◆에코미스트 서초점
[Small Biz 성공 자영업 길라잡이] 우수 가맹점25 (5) 상품이 아니라 감동을 팔아라

에코미스트 서초점을 운영하는 배순구 사장은 '1인 기업 사장'으로 불린다. 무점포 영업형 사업이어서 초기투자비는 1500만원이 전부였다. 5년 전 사업 초기에는 고생했지만 거래처가 상당수 확보된 지금은 한 달 수익이 월 700만원 이상이다. 원래부터 환경사업에 관심이 많았기에 천연향기 설치사업인 에코미스트에 마음이 끌렸다. 초기 투자비가 적은 것도 창업부담을 덜어줬다. 웰빙 트렌드가 대세여서 수요는 풍부할 것으로 여겼다. 영업력이 관건이었다. 내성적인 성격에 영업은 난생 처음 해보는 것이어서 초기 고생이 심했다.

지인을 통해 알게 된 어린이집 원장 모임을 통해 거래처의 물꼬를 튼 게 그에게는 행운이었다. 이제는 용산구에만 23개의 어린이집과 유치원을 관리할 정도로 사업을 키웠다. 내성적인 배 사장도 장점은 있다. 바로 다정다감함이다. 이런 감성은 고객을 설득하는 데 주효했다. 그의 업무 범위는 향기제품을 설치하는 데만 국한되지 않는다. 고장난 전기제품을 수리해 주거나 막힌 변기를 뚫어주는 일은 기본이다. 추운 겨울 보일러를 고쳐주거나 무너진 화단을 정리해주는 일도 마다하지 않는다. 어린이집과 유치원 운영자 대부분이 여성들이어서 이들에게 '만능해결사' 배 사장은 '맥가이버'로 통한다. 고객의 불편을 먼저 생각하고 도와주는 배려가 고객을 감동시키고 그 결과 사업이 번창하는 선순환을 이룬 것이다.

◆달구지막창 대구 범어점


달구지막창 대구 범어점을 운영하는 표상덕 사장은 자신이 성공한 덕을 고객에게 돌리는 겸손의 미덕을 보인다. 그는 17년 동안 잘나가던 건설업체 사장이었다가 3년 전 부도로 회사를 정리하는 등 인생의 쓴맛을 봤다. 그는 재기를 위해 경북 달성군에서 테이블 6개로 장사를 시작했다. 규모는 작았지만 초보자 치고는 꽤 성공을 거둬 대구 범어동으로 매장을 이전했다. 이전한 지 2개월 남짓한 기간에 꽤 많은 단골을 확보,하루 70만원 이상의 매출을 올리고 있다.

대구하면 떠오르는 음식이 막창이다. 표 사장도 막창 마니아다. 그는 자신이 좋아하는 음식을 판다는 것 자체가 행복하다고 말한다. 고객이 문을 열고 들어오면 가장 먼저 고객을 맞고 자리를 안내하는 사람이 바로 표 사장이다. 보증금이 1700만원에 불과할 정도로 입지조건이 좋지 않다. C급지 정도의 상권을 감안한다면 엄청난 매출이다.

그는 식재료 위생과 매장청결에 신경을 가장 많이 쓰고 있다. 막창에 대한 막연한 편견을 없애기 위해서다. 막창은 특히 온도에 민감하기 때문에 테이블에 가서 화력을 조절하는 일은 직원에게 맡기지 않고 그가 직접 한다. 자연스럽게 고객과의 대화를 시도한다. 바로 이런 방식이 표 사장이 지향하는 접객서비스다. 간혹 고객불만이 생기면 음식값을 받지 않고 초대권을 준다. 클레임을 제기하는 고객이야말로 자신을 더욱 성장하게 하는 원동력이라고 믿는 까닭이다.

◆콩불 건대점



5000원의 행복을 선사하는 콩나물불고기 전문점 '콩불' 건대점은 처음 찾는 고객이 쉽게 매장 위치를 알아보기 힘들 정도로 입지 조건이 열악하다. 지하인 데다 매장 크기가 66㎡(20평)로 테이블 11개가 고작이다. 그런데도 서울 건대앞 상권을 자주 찾는 소비자들 사이에 상당한 유명세를 타고 있다. 한 달 매출은 2200만원에 달한다.

콩불 건대점 이주연 사장은 어머니가 운영하는 서울 신촌의 삼겹살집을 틈틈이 도와주다 근처에 있는 콩불을 알게 됐다. 그 맛을 잊지 못해 2009년 직접 가맹점을 열었다. 메뉴라고 해봐야 콩불과 오징어콩불 단 두 가지여서 매장을 운영하기도 편했다. 모든 게 시스템으로 돼 있어 초보창업자로서 고충은 크지 않았다. 성수기에는 하루 아홉번 정도의 회전율을 기록할 정도로 손님이 많다.

서비스의 기본은 고객의 요구 수준을 정확히 아는 것인데 이런 점에서 건대점은 유리한 게 많다. 우선 점주가 젊고,매장을 관리하는 점장이나 종업원들도 손님과 비슷한 또래다. 종업원이 직접 만들어주는 철판요리의 특성상 고객과 대면 기회가 많은 편이다. 비슷한 또래의 종업원들은 고객을 편하게 하고 그들의 니즈를 정확하게 읽어낼 수 있어서 서비스 대응에 유리하다.

◆소리샘보청기 종로점



정봉선 소리샘보청기 종로점 사장은 학원사업을 하다가 업종을 바꿨다. 고령화 사회에 대비한 안정적인 사업을 원한 까닭이다. 보청기 고객은 일반적으로 한번 착용하면 평생고객이 될 수 있는 특성이 있다. 때문에 자칫 고객불만이 생기면 평생고객을 놓치게 된다. 가격이 비싼 편이어서 막상 구입했다 치더라도 품질에 이상이 있거나 서비스가 제대로 이뤄지지 않으면 고객불만이 여간 크지 않다.

정 사장은 청각능력 재활을 돕는 청능사자격증 및 국제보청기협회 전문가 자격증을 보유하고 있다. 함께 일하는 부인도 청능사 자격증을 갖고 있을 정도로 기술력을 인정받고 있다. 정 사장은 많은 서비스를 제공하는 것보다 '꼭 필요한 서비스'를 제공하는 데 주안점을 두고 있다. 이를 위해 고객이 보청기를 구매할 당시 보청기에 대한 정확한 이용방법을 알게 하는 데 주력한다.

불만처리를 위해 '보청기 환불규정'과 '보청기 분실시 보상규정'도 운영하고 있다. 보청기 평균수명은 5년 정도인데,고객에게 3개월 단위로 관리교육을 실시하고 1년 단위로 재검사를 실시한다. 고객이 부르면 전국 어디라도 방문해 보청기에 대한 상담과 수리를 해준다. 이런 노력 덕분에 누적 고객이 1000명에 이른다.

강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com

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