소셜미디어 마케팅
구창환 소셜미디어컨설팅협회 회장
[Hi CEO 경영교실] '트위터 하는 CEO' 기업 이미지 높이거나, 한순간에 망치거나

최근 기업 임원들의 개인 브랜딩 차원에서 중요한 커뮤니케이션 채널로 트위터가 떠오르고 있습니다. 트위터는 블로그의 인터페이스와 미니홈페이지의 친구 맺기 기능,메신저 기능을 한데 모아놓은 소셜네트워크서비스(SNS)죠.연결돼 있는 친구들에게 하고 싶은 말을 140자 내에서 짧게 올릴 수 있는 공간입니다.

언제 어디서나 실시간으로 정보를 교류하는 기능 덕분에 그 신속성은 CNN을 능가할 정도라는 평가를 받습니다. 이찬진 드림위즈 CEO,박용만 두산 회장,김홍선 안철수연구소 대표,허진호 네오위즈인터넷 대표 등 트위터를 통해 우호적 고객과 임직원 관계를 구축한 인물들이 늘어나고 있죠.그래서인지 요즘 기업 대표나 임원들의 트위터 활용에 대한 질문과 문의가 많습니다. 이런 분들을 위해 트위터를 어떻게 활용하고 진행해야 할지 도움이 되는 팁을 정리해봤습니다.

#트위터,우리 회사에 도움 될까

자사 비즈니스에 트위터 활용이 정말 혜택이 있을지 생각해봐야 합니다. 보통 기업 CEO가 공개된 장소에서 이야기한다는 것은 관련 CEO의 스토리 텔링이 고객들을 위한 브랜드 경험의 일부분이 된다는 것을 의미합니다.

트위터 활용 초기에는 느끼지 못하겠지만 언론에서 주목하는 대기업의 CEO가 트위터 계정을 열게 되면 매우 빠른 시간 내에 다수의 팔로어(나를 뒤따르며 글을 받아 보는 사람)를 확보하게 되는데,이 규모가 커지게 될수록 트위터 공간은 관련 CEO에게 공개된 공간이 되게 마련입니다. 만약 기업 CEO가 자사의 비전,고객만족을 위한 노력,개인적인 삶에 대한 기준,철학,취미 등을 트위터를 통해 적절히 잘 전달한다면 CEO에 대한 친숙함이 관련 기업에 대한 우호적 이미지를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

하지만 기업 CEO가 트위터를 통해 실언을 하거나,비합리적 또는 비윤리적으로 해석될 여지가 있는 메시지를 공유하거나,기업 이슈 상황에서 침묵으로만 일관하게 되면 CEO 개인 브랜딩과 기업 이미지를 부정적으로 만드는 계기가 될 수 있습니다. CEO가 트위터를 활용할 때는 일장일단을 잘 따지고 여러 가지 가능성을 충분히 고려한 뒤 트위터 대화에 합류하는 게 좋습니다.

#트위터 ID도 브랜드다

트위터를 사용하기로 마음먹었다면 ID부터 만들어야겠죠.기본적으로 트위터 사용자 ID는 온라인상에서 자신이 구축하는 개인 브랜딩의 중요한 일부분이라고 생각해야 합니다. 트위터 팔로어들이 기억하기 쉽도록 ID는 명료하고 간단해야 합니다. 트위터 ID로 가장 먼저 고려할 수 있는 것은 자신의 영문 이름입니다. 강한 개인 브랜딩을 구축하는 데 있어 이름 자체를 알리는 것이 가장 큰 효과를 얻을 수 있습니다.

만약 자신의 영문 이름을 다른 사람이 사용하고 있다면 자신의 전문성 혹은 특성을 보여줄 수 있는 키워드와 영문 이니셜을 연결해 간단하게 만드는 것도 좋은 방법이죠.트위터는 140자 이내로 메시지를 작성해야 하기 때문에 ID가 길면 매번 메시지 작성에 어려움을 겪을 수밖에 없습니다. 이를 위해서라도 트위터 ID는 짧고 명료한 것이 좋습니다.

#개성과 전문성을 '사람냄새'에 담아라

트위터에서 사용되는 용어의 의미를 파악해야 합니다. 온라인이든 오프라인이든 사람들이 모이는 공간에서는 그들 네트워크 내에서 통용되는 단어들이 있습니다. 트위터 대화에 활발한 참여를 위해서는 이들 용어의 의미를 제대로 이해하는 것이 중요합니다. 만약 모르는 단어가 등장한다면 트위터를 활용하는 직원 또는 트위터 지인들에게 직접 물어보면 됩니다. 그것이 트위터 대화를 통한 배움의 방법이기 때문입니다.

진짜 트위터가 되려면 인간미를 보여줘야 합니다. 트위터 공간에서 올리는 CEO의 메시지는 자신이 어떤 사람인지를 보여주는 지속적인 기록이자 증거입니다. 다른 트위터 사용자들이 트윗해 온 메시지를 살펴보면 그들의 개성,추구하는 바,중요하게 생각하는 사항들을 알 수 있는 것과 마찬가지로 CEO 또한 트위터를 통해 인간미를 보여주기 위해서는 자신만이 갖고 있는 개성 및 전문성과 연관된 정보를 적극적으로 공유해야 합니다.
CEO의 트위터가 업계 내 주목을 받기 위해서는 앞서 언급한 개성과 전문성을 진짜 사람냄새가 나는 자신만의 메시지,스토리,사진,동영상 등의 형태로 지속적으로 공유하는 대화 노력 속에 인간미를 보여줘야 합니다.

에티켓도 배워야 합니다. 트위터는 사람들 간의 대화가 많이 이뤄지는 공간인지라 이에 맞는 기본예절과 노하우를 익힐 필요가 있습니다. 우선 잡담으로 여겨지는 트위터 메시지를 5~10개 연달아 올리게 되는 경우 다른 트위터 사용자들의 언팔로우(친구끊기)를 이끌어낼 수 있으니 스팸성 메시지를 생산하지 말아야 합니다. 그리고 트위터에 메시지를 올렸던 내용이 오 · 탈자로 인해 의미가 잘못 전달됐다면 실수를 인정하고 사실을 수정해 재빨리 재공지해야 합니다.

마지막으로 건설적인 비판과 무조건적인 비난 등 다양한 피드백을 받을 수 있습니다. 관련 글을 읽고 다소 흥분된다면 관련 시점에서는 무조건 트위터 창을 닫아야 합니다. 추가 대화가 필요하다고 느낄 때는 다른 사람들과 한번 더 상의해야 합니다.

#트위터는 세일즈 아닌 대화의 공간

트위터에서는 기업의 제품이나 서비스를 세일즈를 목표로 하지 말고 의견과 정보를 공유해야 합니다. 트위터는 일방적 메시지를 전달하는 광고가 아니라 서로의 의견이 오고가는 쌍방향 대화의 흐름으로 인정해야 합니다. 현명하고 똑똑한 CEO라면 트위터 팔로어들에게 무엇인가 팔려고 노력하기보다 그들과 보다 친근한 대화 스타일로 우호적 관계를 구축하기 위해 기업 문화나 리더십 가치,뛰어난 임직원 등 연관된 스토리와 메시지를 팔아야 합니다.

또 가능한 범위에서 자신의 팔로어이자 고객의 불만사항을 해결하기 위해 노력하는 모습을 보여줘야 합니다. 마케팅 세일즈를 목표로 트위터에서 활동하지 않고 CEO가 지속적인 트위터 대화의 노력을 기울일 때 결과적으로 기업의 마케팅 결과는 긍정적일 것입니다.

우호적인 관계를 구축하기 위해서는 시간을 투자해야겠죠.트위터 공간에서 한 명의 영향력 있는 사용자로서 인정받기 위해서는 칵테일 파티에 참석해 사람들과 이야기를 나누듯 트위터 사용자들과 우호적 관계 구축을 위해 시간을 투자해야 합니다. 물론 한 기업의 CEO로서 여러 가지 중요한 업무를 추진하기 때문에 하루에 소수의 메시지를 올리는 것조차 힘들 수 있습니다. 하지만 트위터 운영 초기에 우호적 관계를 구축하고 자신의 개성을 보여주지 않으면,사람들은 해당 CEO가 진정성을 갖고 트위터를 운영하는 것이 아니라고 생각하게 돼 트위터 대화를 더 이상 귀담아들으려 하지 않을 것입니다.

어떤 기업의 CEO가 트위터를 통해 비즈니스 효과를 얻고 있다고 해서 모든 CEO가 동일한 효과를 얻어내는 것은 힘든 일입니다. 컴퓨터나 트위터 기능에 친숙해야 하고,시간도 필요하니까요. 그래도 트위터를 활용하고자 하는 기업 CEO나 임원들이 있다면 앞서 말씀드린 팁을 참고해 소셜 미디어 마케팅의 세계로 나가 보세요.


[Hi CEO 경영교실] '트위터 하는 CEO' 기업 이미지 높이거나, 한순간에 망치거나

구창환 소셜미디어컨설팅협회 회장


△충남대 회계학과 졸업 △한국세정신문사 기획팀장,클릭클릭코리아 대표,대흥멀티미디어통신 부사장 △현 인맥경영연구원 원장 koocci@naver.com






정리=이주영 한경가치혁신연구소 연구원
opeia@hankyung.com

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