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호텔은 '비즈니스공간'이란 단편적인 생각을 버려야 할 때가 왔다. '퓨전 문화예술공간'이란 캐치프레이즈를 앞세워 신개념 호텔문화를 이끄는 호텔프리마(대표 이상준 www.prima.co.kr)가 대표적인 케이스.

2004년 '아름다운 호텔(여성이 선호하는 호텔)만들기'를 시작한 호텔프리마는 동서양이 만나는 '퓨전 문화예술공간'이란 차별화전략을 바탕으로 신개념 호텔문화를 선도해왔다. 그 결과 1999년 초 19억원이었던 호텔 자산가치가 현재，1700억원대까지 오를 정도로 큰 성장세를 보이고 있다.

호텔프리마에는 다양한 미술과 문화가 살아 숨쉰다. 독도가 한국 땅임을 확연히 드러내고 있는 18세기 한반도 지도가 위치한 본관 1층 로비，미국 뉴욕 크리스티 경매에서 조선백자 경매 사상 최고가인 127만2000달러에 낙찰된 백자 달항아리 상설전시관，선비방 재현관，민속품 전시관을 비롯해 유럽의 황실 도자기인 마이센의 상설전시관 등 호텔 곳곳에서 미술품을 만날 수 있다. 2008년에는 조선일보 주관의 '미술품이 좋은 건물 Best 5'에 선정되기도 했다. 이상준 호텔프리마 대표는 "문화에 대한 투자가 직접적으로 수익을 내는 것은 아니다. 하지만 장기적으로 호텔의 브랜드파워를 높이는 결과를 나을 수 있다"며 "'퓨전 문화예술공간'이란 차별화된 전략에 대한 투자를 지속해 호텔문화의 새로운 패러다임을 이끌겠다"고 말했다.

이와 같은 차별화 전략의 성공을 뒷받침하는 또 한 가지는 서비스의 기본을 중시하는 호텔의 경영철학이다. 직원이 행복해야 고객에게 행복을 줄 수 있다는 철학을 바탕으로 직원복지에 노력을 아끼지 않는 이 호텔은 고객이 좋아하는 컬러를 기억해 두고 커튼의 컬러를 바꾸는 등 감동서비스를 실천하고 있다. 또한 지인에게 식재료를 조달하는 대부분의 외식업소와 달리 철저한 분석과 규정을 통해 공급자를 선택하는 투명한 경영방침을 고수하고 있다.

2008년에는 호텔프리마라는 토종브랜드로 카자흐스탄에 위탁경영을 체결했다. 이는 호텔프리마에 투숙한 카자흐스탄 국빈의 서비스만족도에서 비롯된 것으로，호텔프리마가 추구하는 신개념 호텔문화의 성공을 보여주는 하나의 예다.

신재섭 기자 shin@hankyung.com