현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 전업사로 출범한 이래 54년간 국내 손해보험업계를 선도해 왔다. 매출과 자산 규모에서 업계 2위다. 보험회사 전문 신용평가기관인 A.M.베스트로부터 7년 연속 'A-'의 신용등급을 유지하고 있어 재무 건전성도 좋다는 평을 받고 있다.

현대해상은 격변의 시기를 맞아 외부 환경 변화에 유연하게 대처하고 내실을 다지기 위해 올해 경영 방침을 △기본에 충실한 고객서비스 △신(新)성장동력 발굴 △보상 및 후선업무 혁신 △영업 효율지표 강화로 정하고 적극 실천해 왔다. 세계적 금융위기 상황에서도 올해 상반기 매출은 3조1266억원으로 전년 대비 15.7% 늘었다. 자산도 1995년 1조원을 넘어선 이래 이미 10조원을 돌파했다.

특히 경영진은 내부 직원에 대한 아낌없는 칭찬과 격려가 외부 고객에 대한 양질의 서비스로 연결된다는 믿음으로 내부 직원의 만족도 향상을 위해 노력하고 있다. 고객으로부터 칭찬받은 우수 직원에게 최고경영자 및 임원진이 직접 칭찬과 격려의 글을 보냄으로써 직원들의 사기 진작에 심혈을 기울이고 있다.

평소 쉽게 만나볼 수 없는 임원과 과장급 이하 직원들이 함께 공연 관람을 하고 간단히 맥주 한잔을 하는 'Hi-day'도 운영 중이다.

딱딱한 회의실이 아닌 편안한 공간에서 회사 경영에 대한 전반적 의견을 비롯해 평소 나눌 수 없는 사적 안부도 자연스럽게 나눌 수 있는 계기를 마련하기 위해서다. 이를 바탕으로 현대해상은 2002년 이후 '일하기 훌륭한 기업' 상을 7회나 수상했다.

임직원이 직접 서비스를 체험하고 의견을 전달할 수 있는 '현장서비스 체험마당'도 운영하고 있다. 임직원이 콜센터，긴급출동 등 서비스를 받고 난 후 서비스에 대한 평가를 시행하는 제도다. 자사의 서비스를 체험한 직원의 솔직한 의견을 서비스 전략에 반영,고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있는 밑거름으로 삼고 있다.

현대해상은 내부 직원의 의견을 비롯해 대외 고객의 의견을 수렴하는 시스템도 운영 중이다. 2005년부터 'Hi-VOC'라는 통합 VOC를 오픈해 콜센터，홈페이지 등 회사의 모든 고객 접점을 통해 들어오는 불만을 24시간 안에 조치하고 있다. 사안이 복잡하고 중대한 민원은 최고경영진이 참여해 해결 방안을 논의하는 민원심의위원회도 운영 중이다.

매월 '우수고객 만남의 날'을 지정해 임원 및 부서장이 고객을 방문,고객의 소리를 경청한 뒤 서비스에 적극 반영하고 있다.

현대해상은 우수고객들에게 차별화한 서비스를 제공하는 '하이클래스 서비스' 제도도 운영하고 있다. 우수고객은 생일축하 케이크 발송，무료 정기검사 대행，차량 업그레이드 서비스，인천공항 무료 주차대행，무료 법률 · 세무상담 등의 서비스를 받을 수 있다. 회사 관계자는 "내년은 명실상부한 고객만족 1등 기업으로 인정받는 해로 만들겠다"고 강조했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com