메리츠화재해상보험은 87년의 역사를 가진 기업이다. 오랜 노하우에서 얻은 경험과 '바르고 알찬 전문 금융그룹으로의 도약'이라는 비전을 바탕으로 고객가치 경영을 실천해오고 있다.

고객을 만족시키기 위한 기본 전략은 '완전 개발,완전 판매,완전 준비'다. 완전 개발은 고객의 필요에 맞춘 상품과 서비스를 개발하는 것이고，완전 판매는 고객이 꼭 필요한 상품을 충분한 설명을 통해 판다는 개념이다. 완전 준비는 판매 이후에도 고객이 편리하고 신속한 서비스를 받을 수 있도록 내부 역량을 갖추는 것을 말한다. 한마디로 불완전 판매를 근절하겠다는 의지인 셈이다.

메리츠화재는 완전 판매를 위한 모니터링 및 교육을 강화하고 있다. 계약 체결 후 6일 이내에 모니터링 콜을 진행,완전 판매가 실현됐는지를 확인하도록 했다. 고객불만 최소화 프로그램도 운영 중이다. 이에 따라 2006년부터 작년까지 3년 연속 금융감독원 민원 평가에서 1등급을 달성하기도 했다.

'이웃에게 어려운 일이 생겼을 때 어려움을 함께하는 것이 보험'이라는 CEO의 나눔철학을 반영한 사회봉사 활동도 고객만족 경영의 일환이다.

전국 58개팀이 월 1회 이상 아동복지센터나 장애복지 센터를 찾아 어려움을 나누고，도움의 손길을 전달하고 있으며,각종 사회단체와 결연을 맺어 다양한 임직원 봉사활동을 실천하고 있다. 어린이를 위한 나눔활동으로는 한국 백혈병 어린이재단 후원，한국심장재단 후원 및 교통사고 유자녀 장학금 전달 등이 대표적인 사례다. 지역사회를 위한 나눔활동으로는 아름다운 토요일과 1사1촌 자매결연 및 농촌 봉사 활동，서울숲 가꾸기 등이 있다. 이 밖에 임직원들이 자투리 급여를 모아 나눔펀드 활동도 펼치고 있다. 회사가 매칭그랜트(Matching Grant) 방식을 통해 같은 금액만큼 한국 심장재단에 전달하는 방식이다. 모은 돈은 심장질환을 앓고 있는 이들에게 전달한다.

박동휘 기자 donghuip@hankyung.com