GS25,GS수퍼,GS마트,GS백화점,미스터 도넛,GS왓슨 등을 운영하고 있는 GS리테일이 2년 연속 '대한민국 고객만족경영대상 종합대상'을 수상했다. GS리테일은 고객만족의 핵심 역량화를 위해 2007년부터 CS(고객만족)조직을 통합,CEO 직속으로 새롭게 출범시켰다. 부사장급의 책임임원을 두고 CS 추진을 위한 체계와 기반을 구축,가동해 왔다.

GS리테일은 차원이 다른 서비스 혁신을 구현하기 위해 전사적으로 4대 추진 방향을 체계화하고 각 사업부 특성을 반영해 고객 중심의 서비스 혁신을 실천할 수 있도록 했다. 4대 추진 방향의 첫째는 '가치 공유 및 전파 프로세스 구축'이다.

이는 고객만족 및 서비스 혁신을 위한 인식전환 활동이 CEO부터 임원,전 리더 및 고객접점 구성원까지 반복해서 강조되도록 한 것이다.

둘째,'내부고객 만족 활성화'다. 고객이 만족하는 서비스를 제공한다는 서비스 기본을 실현하기 위해 리더가 솔선수범하는 셀프다짐서,개인별 멘토 및 코칭 의무화 등의 실천 방안이다.

셋째,'실행의 시스템화'다. 대표적인 것으로 온라인 고객의 소리,내부고객의 소리 등 고객의 니즈를 종합적으로 시스템화해 이를 개선과 연계하는 불만제로TFT(태스크포스팀) 등을 통해 경영 자원화하고 있다. 현장의 애로 사항을 시스템적으로 해결해주는 '해피콜','서비스 헬프데스크' 등도 운영하고 있다.

넷째,'토털 서비스' 제공이다. 가치 공유와 전파,내부고객 만족,실행 시스템화를 통해 만들어진 역량이 최종적으로 소비자에게 제공될 수 있도록 하자는 것이다. 이를 통해 고객만족의 세 가지 요소인 상품,서비스,이미지의 입체적 개선은 물론 일하는 장소와 부서는 달라도 모두가 개선 및 강력한 실행을 하도록 GS리테일만의 가치 체인을 정리해 생활화하고 있다.

GS25에서는 프랜차이즈 업계 최초로 '서비스에이스' 제도를 도입해 가맹점까지 본사가 직접 고객만족 및 서비스 제공을 실천토록 하는 프로그램도 가동하고 있다.

임원기 기자 wonkis@hankyung.com