기업의 존재 이유는 고객들에게 가치를 창출해 제공하는 데 있다. 고객에게 가치와 만족을 제공함으로써 재구매와 타인의 추천을 유발시켜 기업의 성장과 수익으로 연결되도록 해야 한다. 하지만 여러 기업들이 유행처럼 고객 지향적 기업을 추구하고 있지만,실질적으로는 제대로 꽃피우지 못한 채 구호로만 남아 있는 경우도 빈번하다. 고객만족이 기업경영의 중심에 서 있지 않기 때문이다. 진정한 고객만족경영을 위해서는 최고경영자의 철학，기업이념，경쟁전략 등 여러 요소가 고객 지향적으로 설정되고 전사적인 접근이 이뤄져야 한다.

고객을 만족시키기 위한 경영，즉 고객만족경영은 고객이 우리를 선택하게끔 기업 내부의 의사결정 과정을 개선하는 것이다. 고객만족경영을 표방해온 기업이라도 여러 의사결정이 고객보다 사업전개 측면에 얼마나 유리한가를 따져 결정돼 왔다면 개선해야 한다.

고객만족경영의 결과변수인 고객만족지수에 지나치게 집착하는 것도 문제다. 고객만족도 조사 결과를 내부 문제점 파악 및 향후 개선 방향 설정에 활용해야 한다. 또 자사만의 고유한 고객만족경영 모델이나 전략이 존재해왔는지，제대로 실행했는지도 반성해야 한다. 덩달아 고객만족경영에 뛰어들어 외적 모양새만 갖춘 것은 아닌지 고민해야 할 것이다.

고객만족경영의 궁극적인 목표는 단순히 고객을 만족시키는 데 그치는 것이 아니다. 만족한 고객의 재이용으로 기업이 성장하고 발전하는 것이다. 고객의 기대를 앞서는 종합적인 가치를 어떻게 제공할 것인가에 대한 진지한 고민이 필요하다.