[KCSI 10회 이상 1위 기업] 16년 연속 1위 비결은 '품질경영'
고객만족경영을 통해 제품과 서비스를 차별화해 경쟁력을 강화하기 위해서는 기업의 명확한 미래 비전과 그 비전을 달성하기 위한 고객만족경영 전략이 체계화돼야 한다. 이런 전략이 전사적인 차원에서 추진돼야 비로소 성공할 수 있다. 고객만족전략을 실천하는 과정에서는 고객을 중심으로 전략을 진행시켜야 하는 만큼 분야별 다양한 경영방식을 고객 지향적으로 혁신시키는 일이 무엇보다도 중요하다. 이 밖에 고객만족경영만이 우리 기업을 글로벌 초일류 기업으로 발전시키는 유일한 길이라는 신념을 전 구성원과 공유하고 일관성 있게 추진할 때만이 기업의 진정한 미래 성장과 발전을 가져올 수 있다.
향후 고객만족경영은 끊임없이 변화하는 고객의 기대심리를 어떻게 기업 내부의 가치 창출로 연결시키고 고객의 기대를 앞서는 고객가치를 어떻게 제공하느냐가 핵심이 될 것이다. 따라서 고객가치를 경쟁사보다 먼저 찾아내고 발견된 고객가치를 상품으로 구현해 고객에게 효과적으로 전달하기 위한 혁신이 필요한 시대가 될 것이라 믿어 의심치 않는다.
현대자동차가 지난 16년간 KCSI 1위를 지킬 수 있었던 이유는 고객이 요구하는 가치를 바탕으로 품질경영을 통해 고객만족경영을 실천해 온 결과로 볼 수 있다. 현대차의 끊임 없는 품질개선과 제품 개발을 통해 제네시스는 북미에서 출시된 50개 이상의 신 차종에서 '북미 올해의 차'에 선정됐다. 아반떼는 미국 컨슈머리포트지(誌)로부터 2년 연속 '추천 구매 차종(Top-Pick)'에 선정되는 쾌거를 이룬 바 있다. 모두 고객의 욕구를 파악해 제품 개발에 몰두했기 때문에 얻은 값진 결실이다.
기업을 경영하면서 성공적인 고객만족경영 전략은 고객의 욕구를 충족시키고 만족시킬 수 있는 더 새롭고 효과적인 방법을 찾는 것이라는 사실을 매번 느낀다. 이제 고객에게 새로운 가치를 제공하지 못하는 기업은 존재하기 어려운 시대가 된 만큼 기업은 고객만족을 통해 수익을 창출하고 이를 기반으로 고객가치를 창조할 수 있는 사회적 문화가 조성돼야 기업,고객,사회가 모두 윈윈(win-win)하는 바람직한 관계가 형성될 것이다.
-
기사 스크랩
-
공유
-
프린트