올해 KCSI에서도 확인됐듯이 소비자들의 만족도가 높을수록 재구매 의향 역시 높아지는 것으로 조사됐다. 소비자 만족도와 고객 충성도간 연관 관계가 입증된 셈이다.

특히 서비스업이 제조업에 비해 전반적 만족도와 재이용 의향 간 연관성이 더 높았다. 제조업 전체와 서비스 업 전체로 나눠 비교했을 때 KCSI 지수가 더 높았던 제조업을 구성하고 있는 산업의 만족도와 재구매 의향이 서비스업의 산업들에 비해 보다 우상향에 위치하고 있었다. 왼쪽아래 영역에는 서비스업이 많이 눈에 띄었다. 또 제조업에 비해 서비스업은 보다 좁은 폭의 대각선을 형성하고 있어 전반적 만족도와 재이용의향간의 연관성이 더 높고 정비례함을 알 수 있다. 서비스업의 고객만족 활동에 의한 전반적 만족도의 증가가 재이용 의향 증가와 더욱 밀접한 관계가 있음을 보여주고 있다. 제조업의 경우 동일한 전반적 만족도 수준이라도 서비스업에 비해 재이용의향의 편차가 큰 것으로 나타났다.

10회 이상 1위를 차지한 기업의 분포를 보면 대다수가 그래프 오른쪽 상단에 위치하고 있음을 볼 수 있다. 다른 산업군에 비해 고객 만족도가 높고,재구매 의향도 높은 기업들이다. 이 또한 고객 만족도가 기업 성장과 정비례 관계에 있음을 보여준다.

박동휘 기자 donghuip@hankyung.com