주유소 업종에서는 SK에너지가 66.7점을 받아 2위를 큰 격차로 따돌리고 8년 연속 1위 자리에 올랐다. SK에너지는 전반적 만족도와 재이용 의향에서 경쟁사에 비해 높은 점수를 얻었다. 휘발유(또는 경유)의 품질,주유소 청결도,마일리지 서비스,회사 신뢰도 등의 요소에서 좋은 평가를 받았다. 이어 GS칼텍스(61.9),에스오일(61.8),현대오일뱅크(60.7) 등의 순으로 높은 점수를 얻었다.

대형서점 업종에서는 교보문고의 독주가 이어졌다. 69.9점을 받아 13년 연속 1위 자리에 올랐다. 단순히 책을 구입하는 장소가 아니라 각종 문화공연 및 이벤트가 열리는 복합문화공간으로 탈바꿈하면서 고객들의 높은 만족도를 끌어냈다는 평가다. 경쟁사 대비 직원의 응대태도,책 안내 우수성,교환 및 반품의 용이성,고객 편의시설,서적의 다양성,서점의 신뢰도 등의 항목에서도 높은 만족도를 얻었다. 영풍문고(62.2점),서울문고(59.3점) 등도 지난해에 비해 크게 향상된 고객만족 점수를 받았다.

최근 경쟁체제가 도입된 도시가스 업종에서는 부산도시가스가 7년째 선두를 유지했다. 이용 안전성,공급 원활성,고지서 배달 우수성,요금 납부 편리성,회사 신뢰도 등의 항목에서 높은 점수를 얻었다.

대구도시가스가 76.6점,한진도시가스가 71.8점을 받아 부산도시가스의 뒤를 바짝 추격했다. 이어 삼천리도시가스(69.2),서울도시가스(68.0),대한도시가스(66.4),예스코(66.4) 순으로 집계됐다.

올해 처음으로 만족도를 조사해 발표한 인터넷 서점 업종에서는 예스24의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 재구입의향이 가장 높게 나타났으며 상품 배송의 신속성,할인폭,지속 사용에 따른 혜택,검색 편리성 등도 우수한 것으로 집계됐다. 인터넷서점 업종은 첫 조사에도 불구하고 다른 산업 대비 높은 만족도를 보여 치열한 경쟁 상황을 예측케 했다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com