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경기도 군포의 KT군포고객센터.호텔식 식당,기혼상담사의 육아를 위한 어린이집,헬스장,의무실,세탁방까지 갖춘 내부시설이 복지관에 가까운 모습이다. KT선릉고객센터가 고스란히 이전한 이 센터는 지하 3층~지상 5층 규모의 컨택센터 전용건물에 2100석의 상담석을 갖추고 지난해 12월 문을 열었다. 고품질의 상담서비스를 제공하기 위해 쾌적하고 세련된 근무환경을 지향해온 KT 출자회사 ㈜케이에스콜의 '야심작'이다.

KT의 서울 · 강원지역 고객센터를 전담 운영하는 ㈜케이에스콜(대표 심현수 www.ksc100.co.kr)은 본사의 경영방향에 발맞춰 '국내 최고의 고객센터 구현'을 목표로 하고 있다. 이 회사는 군포고객센터 외에 서울에 7개,강원에 4개의 고객센터(KT플라자)를 운영하고 있다. 2006년 말 설립돼 역사는 짧지만 KT의 콜센터가 그대로 분사했기 때문에 직원들의 역량과 교육시스템,상담서비스의 내공은 동종업계에서 단연 으뜸이다.

심 대표는 "고객만족을 위한 헌신,신뢰와 책임 구현을 경영의 기본으로 삼는다"며 "가장 중요한 것은 직무에 충실한 것이다. 이를 따르면 성과는 당연히 따라 온다"고 말했다.

㈜케이에스콜은 고객센터 운영과 연계해 인력 도급 및 파견업,여론조사업까지 병행하고 있다. 이 밖에 통신판매업,영상콜센터 솔루션 및 콘텐츠 개발사업도 진행한다. 인력 아웃소싱 부문에서는 KT커머스,KBS인터넷 등 대기업고객 중심으로 총 150여명의 인력이 운용되고 있다. 인력파견 프로세스는 어느 기업보다도 체계적이고 꼼꼼한 편. 수급되는 인력에 대해서는 업무별 기능 교육과 기본 인성 교육을 실시해 직무에 맞는 인적 역량을 갖추도록 한다. KT고객센터의 상담사 교육도 '전문 상담사 양성 사관학교'를 자임할 만큼 탄탄하다. 전문 교육강사와 상담사 매니저를 두고 대화법 · 발표력 개발,커뮤니케이션 실무,스크립트 응용,콘택센터 사무관리 등 이론 및 실무교육을 진행하고 있다.

신재섭 기자 shin@hankyung.com