KMAC는 올해 고객만족경영대상 수상사들의 특징을 '최고경영자의 고객만족 리더십 정착'으로 풀이했다.

수상사들은 최고경영자에게서 출발한 확고한 고객만족 철학이 다양한 방법으로 기업 내 구성원들에게 전달돼 하나의 '기업문화'로 정착했다는 얘기다.

KMAC가 고객만족경영 체계를 평가하는 데 있어서 가장 주안점을 두는 부분 역시 리더십이다.

KMAC가 꼽은 바람직한 리더는 강권석 중소기업은행장. KMAC는 "나를 맨 앞에 놓는 은행이 바로 기업은행이라는 캐치프레이즈를 통해 고객들과 직원들에게 철학을 심어줬다"고 평가했다.

올해 KMAC 명예의 전당에 오른 조영주 KTF 대표 역시 "경영자는 기업의 3대 주주인 고객,주주, 직원의 봉사자(Servant)"라는 마음가짐으로 강력한 리더십을 펼쳤다고 KMAC는 평가했다.

수상기업들은 고객의 소리(Voice of Customer)를 전략적으로 활용해 총체적인 고객만족 혁신활동을 펼친 것으로 나타났다.

특히 기존의 소극적인 정보수집에서 벗어나 기업에 대한 고객의 요구를 적극적으로 반영하고 있다.

KT의 'VOC 종합관리시스템'과 현대해상의 'Hi-VOC'가 대표적인 사례. 고객의 지적사항을 듣고 고객에 대한 빠른 피드백을 통해 개선프로세스를 정착시켰다.

우리은행과 SK건설이 진행하고 있는 '새로운 고객 서비스'도 모범 사례로 선정됐다.

우리은행은 Good smile(밝은 미소), Relationship(관심표현), Eye Contact(고객눈맞춤), Address by name(고객이름 기억 및 호칭), Thank you(감사의 마음)로 대표되는 'Great Service'운동을 도입해 영업점에서의 차별화된 고객 서비스를 강조했다.

SK건설은 "건강한 삶에 꼭 필요한 것은 비타민"이라는 아이디어에서 착안해 5가지 테마별 서비스 프로그램을 구성해 활용하고 있다.

이 밖에도 올해 수상기업들은 평가시스템을 구축해 임직원들의 인사평가에 반영하는 등 현장중심의 평가체계를 세운 것으로 조사됐다.

부산광역시는 직무성과계약제를 도입해 고객관점의 평가제도를 설정하는 등 고객만족활동이 구성원들의 문화로 정착시킨 케이스다.

KMAC는 "최근 수년간 성공적인 고객만족경영을 펼친 기업들은 고객만족도와 재무성과 간 상관관계를 분석하는 등 고객만족 경영을 객관화하고 있다"고 말했다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com

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