한국토요타자동차(대표 치기라 타이조)의 럭셔리 브랜드인 렉서스는 한국 시장에서 가장 성공한 수입차 브랜드다. 지난해 수입차 중 가장 많은 5840대를 판매한 데 이어 올해도 8월까지 4254대를 팔아 수입차 시장 점유율 1위 자리를 지키고 있다.

렉서스의 성공은 뛰어난 품질에 더해 적극적인 마케팅 전략이 주효한 데 따른 것이다. 렉서스는 '도서관보다 조용하다'는 말을 들을 정도로 품질 면에서는 타의 추종을 불허한다. 한국토요타자동차는 한국 고객이 유난히 조용한 차를 좋아한다는 점을 간파,렉서스의 이 같은 장점을 집중적으로 부각시켰다.

한국토요타자동차는 딜러 영업사원을 대상으로 서비스와 상품에 대한 교육을 실시,이들이 고객에게 고품격의 서비스와 올바른 상품정보를 제공할 수 있도록 하고 있다. 고객과 직접 만나고 이들에게 서비스를 제공하는 영업사원의 능력에 따라 회사의 첫인상이 결정된다는 판단에 따른 것이다.

한국토요타자동차는 '카이젠도조(개선도장)'를 통한 상황 시뮬레이션 교육,영업사원 인증프로그램 실시 등을 통해 영업사원의 역량을 강화하고 있다. 지난 3월 개관한 '렉서스 교육센터'도 서비스 품질을 높이기 위한 노력의 일환이다.

또 차체 및 도장 서비스 공장을 확충해 정기점검 시간을 1시간 이내로 줄인 '익스프레스 메인터넌스' 서비스를 운영하는 등 한번 렉서스를 구입한 고객에 대해서는 '평생 감동 서비스'를 통해 재구매를 유도한다.

한국토요타자동차는 신차 출시와 함께 고객이 차량을 직접 경험하고 느껴볼 수 있도록 하기 위해 시승 행사를 실시하고 있다. 또한 차량 보유 고객을 대상으로 다양한 서비스를 제공하고 있다. 고객에게 렉서스를 '소유하는 즐거움'을 주자는 취지다.

한국토요타자동차는 해마다 고객 초청 자선골프대회를 열고 있다. 이 대회는 2001년 시작돼 올해로 6년째를 맞았다. 매번 수백명의 렉서스 고객이 참가하는 이 대회의 참가비 전액은 국립암센터의 '도요타 암 연구기금'으로 적립돼 사회공헌활동에 활용된다. 현재까지 조성된 기금만도 총 1억5335만8395원에 이른다.

매년 연말에 '도요타 클래식'이라는 문화예술행사도 개최한다. '도요타 클래식'은 도요타 본사가 아시아 각국을 순회하며 벌이는 클래식 콘서트 투어 프로그램으로 세계 각국의 실력있는 음악가를 초청해 문화예술 공연의 기반을 다지는 데 기여한다는 평가를 받고 있다. 지난해 한국에서는 헝가리의 오페레타 공연이 열려 좋은 반응을 얻었다.

'오페라 토크'는 보다 소수의 고객을 대상으로 한 프로그램이다. 오너스클럽 고객 중 일부를 추첨으로 선정해 성악가와 함께 오페라를 감상하며 대화를 나눌 수 있는 기회를 제공한다. 지난해 하반기 처음 진행된 오페라 토크 때는 한양대 교수인 소프라노 박정원씨가 4쌍의 렉서스 고객과 함께 파크하얏트 스위트룸에서 DVD를 통해 베르디 오페라 '라 트라비아타'를 감상했다.

최근에는 환경재단과 공동으로 환경교육 프로그램인 '렉서스 환경학교'를 열었다. 초등학교 4~6학년 학생과 학부모를 대상으로 한 이 행사는 렉서스의 딜러가 있는 전국 9개 지역의 초등학교에서 봄과 가을에 연 2회 개최된다. 치기라 타이조 한국토요타자동차 사장은 "환경을 중요시하는 도요타의 기업 이념과 지역사회에 기여하려는 딜러의 의지를 바탕으로 환경교육 프로그램을 기획했다"며 "앞으로도 각 지역 딜러와 연계해 지역사회에 이바지하는 활동을 활발하게 펼칠 예정"이라고 말했다.

한국토요타자동차 관계자는 "렉서스의 모든 임직원들은 '고객을 내 집에 초대한 손님처럼 응대한다'는 내용의 '렉서스 서약' 카드를 갖고 다닌다"며 "이 같은 고객 만족 정신에 따라 상담에서부터 구매 애프터서비스에 이르기까지 최고의 서비스를 제공함으로써 렉서스의 가치를 높이고 있다"고 말했다.

유승호 기자 usho@hankyung.com