지난해에 이어 올해 역시 최고경영자의 리더십이 고객만족경영의 질을 높이는 비결이었다. 평가단은 "최고경영자의 관심과 열정이 뒷받침돼야 지속적인 고객만족 경영을 할 수 있다는 점에서 최고경영자의 리더십이 중요한 요소로 작용하고 있다"고 설명했다. 실제 이번에 수상기업으로 선정된 기업 및 기관의 면면을 보면 최고경영자들의 역할이 컸다. 정부 내 혁신 전도사로 불리는 오영교 행정자치부 장관,하원만 현대백화점 사장,박달영 한국가스안전공사 사장 등이 고객만족경영을 제1의 혁신과제로 추진하고 있다. 최고경영자의 리더십과 함께 빼놓을 수 없는 공통점이 '고객의 관점에서 바라본 평가시스템'을 갖추고 있다는 것이었다. 이는 전체 조직원들의 참여를 유도할 수 있다는 점에서 많은 기업들에서 채택하고 있었다. 민간기업 중에는 현대백화점 조흥은행 중소 한화리조트 등이 고객만족 평가 결과를 각 부서의 경영평가,개인 인사평가,인센티브 제공 등에 반영했다. 특히 조흥은행은 다른 성과가 아무리 우수하더라도 고객만족 평가결과가 저조한 직원의 경우 모든 인센티브 지급대상에서 제외시키는 제도를 운영중이다. 공공부문에서는 행자부가 대표적인 사례로 꼽혔다. 행자부는 팀별 고객만족도,전화친절도 등을 모니터링한 결과를 전체 조직원들이 볼 수 있도록 공개하고 있다. 아직까지 국내의 많은 기업이 고객만족경영을 단순한 친절서비스 정도로 이해하는 것과 달리 이번 수상기업들은 체계적인 고객만족경영 시스템을 갖췄다는 점도 특징이었다. 이들 기업은 구체적인 성과를 내기 위한 전략과 실천 로드맵을 수립하고,고객의 요구에 즉각 대응할 사내 피드백(feedback) 시스템을 구축했다. 사내에 '고객만족(CS) 컨설턴트'를 양성하고 있는 기업들도 많았다. 아울러 수상기업들은 고객을 중시한다는 기업이미지를 전달하는데도 적극적이었다. 슬로건을 통해 단순히 기업을 알리는 데 주력하기보다 회사가 고객을 위해 제공할 수 있는 상품과 서비스의 특징을 전달하는 데 주력했다는 얘기다. 현대백화점의 '라이프스타일 현대백화점',KT의 '원더풀 KT',KTF의 'Have a good time' 등이 대표적인 사례다. 끝으로 고객만족경영 우수기업들은 이익추구뿐 아니라 사회공헌 활동을 적극적으로 펼치고 있다는 점도 두드러졌다. 이태명 기자 chihiro@hankyung.com