교보자동차보험이 온라인 자동차보험의 선두주자로서 '비약적인 성공'을 일궈가고 있다. 이 회사는 지난 2001년 10월 보험료가 평균 15% 저렴하면서 고객이 전화나 인터넷을 통해 직접 가입하는 온라인 자동차보험(다이렉트보험)을 개발, 영업을 시작했다. 이후 영업 17개월 만에 6억4천만원의 이익을 실현하고 2003년 11월 말까지 77만건의 계약과 원수보험료 약 3천5백억원을 달성했다. 또 고객만족도의 척도가 되는 재가입률도 최근 80.9%를 기록, 업계 1위를 차지했고 국내 금융업계 최초로 산업자원부로부터 '서비스품질 우수기업' 인증을 받기도 했다. 회사측은 이같은 성과에 대해 "저렴한 가격과 편리한 가입 방식뿐만 아니라 다른 회사와 차별화된 서비스를 선보이는 등 고객 필요에 철저히 부합하는 경영활동을 펼친 결과"라고 설명했다. 교보자보는 우선 고객만족도를 높이기 위한 방법의 하나로 전화든, 인터넷이든 실시간으로 고객의 요구사항을 바로 처리할 수 있게 모든 시스템을 CC(Customer Contact)센터로 통합, 관리토록 했다. 이에 따라 교보자보 고객은 언제 어디서든지 24시간 전화 한 번으로 편리하게 보험 가입에서 상담, 사고접수, 긴급출동, 사후관리 등 자동차보험에 관한 모든 서비스를 한 번에 받을 수 있다. 아울러 이 회사는 계약 사후관리를 위해 계약 감사 콜을 보내고 결혼기념일, 생일 등 고객의 주요 행사 때 해피콜 서비스를 시행하는 등 고객에 대한 1 대 1 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 보상 서비스도 강화해 고객으로 하여금 정확하고 빠른 서비스를 받을 수 있도록 했다. 현재 교보자보는 전국 41개 지역에 3백28명의 보상요원을 갖추고 있다. 회사 관계자는 "1인당 보상인력을 놓고 보면 업계 평균보다 30∼50% 정도 많은 편"이라고 말했다. 특히 최근에는 대부분 고객이 보험 가입 기간인 1년 동안 사고가 나지 않으면 긴급출동 및 보상서비스를 받지 못한다는 사실에 착안해 평상시에도 혜택을 받을 수 있도록 업계 최초로 UMC(업그레이드 멤버십카드) 서비스를 도입했다. 이성태 기자 steel@hankyung.com