프랜차이즈시스템 산업에서 거래의 목적물은 유형의 상품이 아니라 지식재산권인 시스템이다. 따라서 이 산업에서 본부(본사)는 반드시 그 사업을 전개하기 위해 필요한 시스템을 구축하고 이를 매뉴얼화해야 한다. 본부의 이 시스템이 그 가치를 객관적으로 인정받게 되는 것은 바로 가맹 희망자에 의해서다. 가맹 희망자들로부터 외면당하거나 가맹점주가 이의를 제기하는 시스템이라면 그것은 시스템으로서 요건을 충족시키지 못하고 있다는 것을 의미한다. 본부에서 개발한 시스템은 가맹점에 전수돼야 한다. 이 전수는 단순한 전달이 아니라 가맹점주들에게 충분히 이해될 정도여야 한다. 따라서 전수는 부단하고 정기적인 교육과 지도과정을 거쳐 이뤄져야 한다. 이것은 프랜차이즈시스템 사업에서 본부의 기본적 역할이다. 본부는 이 역할을 위해 끊임없이 시스템을 개발해 나가야 한다. 프랜차이즈 사업에서 가맹점이란 본부의 지식재산권을 공유하면서 본부의 경영방침에 따라 시스템을 사업화하는 다른 한 축의 당사자이다. 따라서 가맹점은 본부가 시스템의 통일성 유지를 위해 제공하는 모든 매뉴얼을 적극적으로 수용해야 하며 때로는 본부에 시스템 개선방안을 건의해야 한다. 뿐만 아니라 프랜차이즈 사업에서 가맹점은 자신에게 부여된 역할을 정확하게 인식,이것을 자기 점포의 성공전략으로서 철저하게 준수하는 의지를 가져야 한다. 가맹점에 부여된 시스템 내에서의 분담 역할은 먼저 고객의 창출, 유지 및 관리다. 가맹점의 마케팅 기능은 본부의 마케팅전략 시스템을 기준으로 가맹점 경영자가 스스로 개발해야 한다. 본부에게 이 부분까지 의존하는 경영자는 진정한 가맹점 경영자가 아니다. 마케팅은 점포의 전문화를 기초로 이뤄지는 것이다. 가맹점은 차별화되고 경쟁력 있는 자신만의 마케팅 전략을 가지고 있어야 한다. 가맹점은 시스템의 통일성을 유지하는 범위 안에서 자기 점포만의 마케팅 전략을 가져야 한다. 가맹점 경영자는 자기 점포를 철저하게 지역밀착형으로 경영하지 않으면 안된다. 지역밀착형 경영이란 고객을 찾아가는 경영을 말한다. 뿐만 아니라 고객의 개념을 소비자가 아니라 생활자로서 재인식할 수 있어야 한다. 고객은 내 상품을 통해 자기 가치를 향상시키고자 하는 욕구를 가지고 있다는 것을 잠시도 잊어서는 안된다. 고객은 점포의 원가를 부담해 주는 고마운 분들인 것이다. 본부에 있어 슈퍼바이징은 그 어떤 것보다 중요한 기능이다. 프랜차이즈 사업에서 마케팅 부문의 최일선 담당자는 바로 본부측의 슈퍼바이저와 가맹점 경영자이기 때문이다. 슈퍼바이징은 그만큼 가맹점 경영에 있어 중요한 요소이다. 따라서 슈퍼바이저는 가맹점이 이익을 실현할 수 있도록 지도하고 교육하고 지원할 수 있을 만큼 자질을 갖춰야 한다. 슈퍼바이징이란 슈퍼바이저를 통해 가깝게는 점포의 일일 매출분석 등 직접적인 경영개선방안을, 멀리는 지역의 상권 변화 등 마케팅 전략 차원에서의 정보를 얻을 수 있는 제도다. 따라서 가맹점은 이 제도를 최대한 활용해야 한다. 슈퍼바이저의 자질이 부족하다고 판단되면 즉시 본부와 협의해 자질향상 방안을 강구해야 한다. 가맹점 경영에 있어 슈퍼바이저의 존재는 절대적이다. 가맹점의 성패가 슈퍼바이저의 자질에 따라 좌우된다고 해도 과언이 아니다. 가맹점이 독립사업자로 성공하기 위해서는 이밖에도 여러가지 요소가 필요하다. 가맹점 경영 역시 하나의 사업체에 대한 관리인 이상 경영자 한 사람의 지식과 육체적 노력만으로 이뤄지는게 결코 아니다. 정규 직원이든, 시간제 근로자이든 그 가맹점의 정상운영을 위해 일하고 있는 모든 구성원들의 자세와 의식은 경영자의 경영방침과 반드시 합일돼야 한다. 당연히 이들을 경영자의 경영방침에 자율적으로 참여토록 하는 인재육성 노력이 부단하게 이뤄져야 한다. 이들이 제대로 능력을 발휘해야 가맹점이 성공할 수 있기 때문이다. 가맹점의 성공은 결국 본부의 시스템과 가맹점 경영자의 점포경영 철학이 하나로 결집돼 창조되는 결정체라고 할 수 있다. 강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com