현대백화점은 비슷비슷해 보이는 백화점업계에서 자신만의 독특한 색깔을 창출하며 많은 고정고객을 갖고 있는 백화점이다. "현대에 가면 뭔가 특별한 게 있다"는 이미지 구축에 성공하며 소비자들을 끌어들이고 있는 것. 현대백화점은 할인점이나 홈쇼핑TV 등 새로운 유통채널이 소비자들에게 깊숙히 파고 들자 백화점의 살 길은 고급화와 차별화에 있다고 보고 적극적인 대응에 나서 성공한 케이스다. 소비생활이 고도화되면서 앞으로는 같은 제품을 사더라도 어떤 매장에서 샀다는 점이 중요해질 것이라는 점을 간파하고 한발 빠르게 대응한 결과이다. 이같은 노력으로 현대백화점은 지난 5월 한국능률협회컨설팅과 한국고객만족경영학회가 공동 주관하는 "한국서비스품질등급인증"에서 유통업계 최초로 월드베스트 수준인 "AAA"등급을 획득했다. 또 "국가고객만족도(NCSI)조사"에서 1999년부터 2001년까지 3년 연속 백화점부문 1위를 차지했다. 현대백화점 본점은 국내유통매장 중 처음으로 서비스부문 "ISO 9002"인증을 획득하기도 했다. 현대백화점은 "21세기 신생활문화 창조"를 목표로 고객감동 경영을 실천하고 있다. 고객감동을 위해 고객의 의견 DB시스템,MOT(고객접점)평가시스템,CSI(고객만족도 조사)제도 등 다양한 제도를 운영중이다. 고객의 의견 DB시스템은 고객상담실 홈페이지 우편 엽서 구두 전달 등 온.오프라인의 각종 채널을 통해 제기되는 고객불만을 최단시간에 처리하고 결과를 피드백함으로써 신뢰도를 높이는 제도이다. 상품 서비스 매장환경면에서 차별화.고급화를 위해 힘쓰고 있다. 현대백화점 각 점포는 최고품질의 상품을 유치해 지역상권에서 최고의 고품격백화점을 지향한다. 서비스측면에서는 판매자실명제 주차도우미 발레파킹 식품감식관제 등을 업계 최초로 도입해 서비스경쟁을 이끌고 있다. 사내 서비스전문교육기관인 "서비스아카데미"에서 직원들의 서비스 심화교육을 담당하고 있다. 매장환경도 고객이 불편하지 않도록 세심히 배려하고 있다. 짧은 동선과 널찍한 휴게공간 등 쾌적한 매장환경을 구축해 편리한 쇼핑을 즐길 수 있도록 한 것. 현대백화점이 소비자들의 요구에 부응해 사랑받게 된 배경에는 잘 구축된 CRM(고객관계관리)시스템이 큰 몫을 했다. 현대백화점은 지난 1999년 구성한 CRM팀이 중심이 돼 2백50만 카드회원을 대상으로 업계 최고수준의 데이터베이스 마케팅과 일대일마케팅을 전략적으로 추진하고 있다. 현대의 CRM시스템은 경쟁업체에서 도입하지 않은 첨단 "데이터 마이닝기법"을 통해 이탈고객을 사전에 알아내는 등 예측분석이 가능하다. 또 분석된 정보를 바탕으로 고객의 취향에 맞는 상품이나 행사정보를 신속히 제공해 차별화된 서비스를 할 수 있다. CRM시스템을 활용해 기본적인 DM뿐 아니라 이메일을 보내는 등 온라인과 오프라인을 연계한 새로운 마케팅기법으로 고객만족경영을 실천하고 있다.