"고객은 신입니다." 삼성테스코 이승한 사장은 한경 마케팅대상을 수상비결을 묻자 고객은 "왕이 아니라 신"이라며 "고객이 원하면 무엇이든지 다 바꿀 수 있다는 철학으로 홈플러스를 운영해 왔다"고 말했다. 홈플러스는 고객의 섬세한 감정 하나 하나까지 철저하게 보살피는 "고객의회"라는 설명을 덧붙였다. 이 사장은 다양한 채널을 통해 고객의 니즈를 파악한 뒤 매년 커스터머 플랜(Customer Plan)을 작성해 소비자의 요구보다 한발 앞서가기 위해 노력하고 있다고 밝혔다. "가치점"이라는 말도 이같은 고객만족을 추구하는 과정에서 자연스럽게 창출된 개념이라고 설명했다. 가치점은 할인점을 단순한 쇼핑공간에서 한단계 격상시켜 생활에 필요한 여러가지 서비스를 한공간에서 원스톱으로 제공하는 개념이다. 홈플러스에는 병원 문화센터 미장원 식당가 고급레스토랑 카페 민원센터 등 다양한 시설들이 입주해 있다. 가치점을 설명하는 대목에서 이 사장은 자신감의 표현인듯 신바람을 냈다. "홈플러스가 등장하기 전의 할인점은 저가공세에만 주력했을 뿐 시설이나 서비스측면에서는 고객만족을 실현하기 어려운 수준이었습니다. 홈플러스는 어둡고 불편하고 불친절한 기존 할인점과 차별화해 "백화점보다 높은 품격,할인점보다 낮은 가격"이라는 새로운 가치점의 컨셉트를 개발하게 됐습니다." 이같은 고객지향의 서비스로 홈플러스는 지난 3년동안 급성장을 거듭해왔다. 지난해 매출은 1조5천억원으로 한해전의 6천5백억원에 비해 두배이상 불어났다. 올 매출목표는 2조7천억원이다. 이 사장은 "전국에 포진한 점포들이 대부분 해당상권에서 매출 1등을 달리고 있어 목표달성은 무난하다"고 강조했다. 또 "올해는 온라인 쇼핑몰인 'e홈플러스' 사업을 본격적으로 전개하고 유통업과 소매금융을 결합시키는 새로운 사업모델을 선보일 계획"이라고 밝혔다. 그는 "홈플러스를 찾아주고 제대로 평가해 준 고객들이 없었다면 홈플러스의 오늘은 불가능했을 것"이라며 소비자들에게 감사의 마음을 전했다. 백광엽 기자 kecorep@hankyung.com