현대백화점은 "새로운 가치와 미래창조"라는 기업이념 아래 고객의 생활을 풍요롭게 만드는 고품격기업을 지향하고 있다. 현대가 추구하는 고객감동경영은 외부고객(소비자),내부고객(직원),협력사 모두를 만족시키려는 총체적인 노력을 의미한다. 소비자만족을 위한 차별화 전략으로는 고객의견 데이타베이스(DB)시스템,MOT(고객접점)평가시스템,CSI(고객만족도 조사) 등을 빼놓을 수 없다. 고객의견 DB시스템은 고객상담실 홈페이지나 우편 엽서 구두 등 여러 채널을 통해 제기되는 의견과 불만사항을 빠른 시간내에 해결해 신뢰도를 높이려는 것이다. 직원만족을 위해서는 상향식 만족프로그램 개발 내부 커뮤니케이션 활성화 유통대학.대학원 운영 등의 다양한 자기계발 프로그램을 운영중이다. 또 협력사 만족차원에서 합리적 기준에 의한 평가와 품평회를 통해 입점업체를 선정하고 있다. 이와함께 열린상품본부 홈페이지를 통한 상담 제안 피드백으로 업무효율과 신뢰성을 높이고 있다. 현대백화점은 철저한 고객만족경영으로 "뭔가 다르다"는 고급스런 이미지를 구축하는 데 성공했다. 이는 차별화 전략의 핵심을 "상품 서비스 매장환경의 차별화와 고급화"로 잡고 꾸준히 노력해 온 결실이다. 현대백화점은 매장에 국내외 최고급 제품을 유치하는 데 주력하고 있다. 소득수준 향상과 맞물려 고급제품에 대한 수요가 늘어나고 있기 때문이다. 또 점포마다 지역상권에서 최고의 품격을 인정받는 백화점이 되겠다는 목표를 세우고 최선을 다하고 있다. 올 8월 개점예정인 목동점,내년 8월 오픈하는 부천점도 각각 서울강서권과 인천.경기상권에서 현대백화점의 고유한 색깔을 지닌 최고의 점포로 성장시킬 계획이다. 서비스부문에서도 현대는 선두주자이다. 판매자실명제 주차도우미 발레파킹 식품감식관제 등 고객감동경영을 위한 여러 서비스를 다른 백화점보다 한발 앞서 도입해 업계의 서비스 경쟁을 이끌고 있다. 이같은 노력을 인정받아 각종 수상과 국내외의 인증이 잇따르고 있다. 현대백화점은 "국가고객만족도(NCSI)조사"에서 1999년부터 2001년까지 3년 연속 백화점부문 1위를 차지했다. 지난달에는 한국능률협회컨설팅과 한국고객만족경영학회가 공동주관한 "한국서비스품질등급인증"에서 월드베스트 수준인 "AAA"등급을 획득했다. 또 압구정동 본점의 경우 국내 유통업체중 처음으로 서비스부문 ISO9002 인증을 획득했다. 서비스 차별화와 고급화는 인적자원의 뒷받침이 없이는 불가능하기 때문에 현대백화점은 사내서비스 전문교육기관인 서비스아카데미를 통해 직원 서비스교육에 주력하고 있다. 과장이하 사원을 대상으로 유통전문교육을 실시하기 위한 유통대학,차.부장급 대상의 사내교육기관인 유통대학원도 운영중이다. 또 고객위주의 세심한 배려로 쾌적하고 편리한 쇼핑환경을 만드는 데도 앞장서고 있다. 특히 지난해 8월 개점한 미아점과 개점을 앞둔 목동점 부천점 등은 영업면적만 1만평이 넘는 초대형 백화점으로 쇼핑공간 외에 다목적 이벤트홀,휴게시설 등을 갖춰 서비스수준을 한단계 높이게 된다. 백광엽 기자 kecorep@hankyung.com