"고객만족은 2등이 외치는 슬로건이다.1등은 소비자를 리드한다" KGB 박해돈 회장의 경영철학이다. 고객 요구를 만족시키는 것은 물론 소비자의 기대치를 넘는 앞서가는 서비스로 시장을 선도해야 한다는 얘기다. 이같은 철학은 그의 풍부한 현장경험에서 나온 것이다. 그는 지난 78년부터 5년간 현장에서 직접 이삿짐을 날랐다. 이사업체를 창업하기 위해선 현장 노하우가 필수적이라고 판단했기 때문이다. 그가 현장에서 익힌 고객중시 경영은 KGB의 차별화된 서비스로 구현되고 있다. -KGB의 가격은 조금 비싼 것으로 알려져 있다. "소비자들은 물건을 사기 위해 백화점이나 시장을 찾는다. 백화점 물건은 시장에 비해 다소 고가다. 하지만 백화점 고객은 제품의 품질과 서비스를 믿고 다소 비싼 돈을 지불한다. 소위 "신뢰"를 사는 것이다. 이사시장도 마찬가지다. 물량을 수주하기 위해 덤핑가격을 제시할 경우 고객이 원하는 만큼의 서비스를 제공할 수 없다. 실제로 이사화물 업체간 제살깎기 경쟁이 반복되면서 소비자로부터 불신을 당하는 상황을 초래했다. 그래서 "KGB의 가격은 약간 비싸지만 서비스는 최상급"이란 이미지 심기에 나섰다. 이에 따라 중상층 고객을 집중적으로 공략했다. 최소한의 이익을 낼수 있는 가이드라인을 설정하고 최고의 서비스를 제공하자는 취지다. 이사인(移徙人)으로서의 양심을 지키고 시장질서를 세우기 위해 고심끝에 택한 전략이기도 했다" -국내 이사업계로는 최초로 포장이사 개념을 도입했는데. "시대가 점차 여성상위 사회로 바뀌면서 여성을 편하게 해주는 사업은 된다는 생각을 갖고 있었다. 그런데 현장에서 이삿짐을 나를 때 보니 남편은 집을 비우고 아내 혼자 짐을 관리하는 집이 많았다. 당시만 해도 이삿짐센터가 웃돈을 요구하고 고객과 멱살잡이까지 벌이는 일도 생길 정도로 시장이 엉망이었다. 여성고객들을 당황하게 만드는 경우도 다반사였다. 바로 이것이라고 생각했다. 여성이 안심하고 집 열쇠만 맡기면 이사가 끝나는 서비스를 제공하면 성공하리라고 확신했다" -프랜차이즈의 특성상 조직관리가 관건인데. "소비자들도 주요 고객이지만 직원들도 중요한 내부 고객이다. 고객과 회사가 만나는 접점에서 회사의 이미지는 물론 영업의 성패가 좌우되기 때문이다. 내부 고객이 만족하지 않으면 외부 고객에게 만족스런 서비스를 제공할 수 없다. 따라서 정(情)을 바탕으로 한 네트워크를 만들려고 애쓴다. 또 직원들 모두 자긍심을 갖고 일할 수 있는 직장 환경을 만들려고 노력한다" -매년 7월7일을 "이사인의 날"로 선포하고 행사를 갖는데. "지난 2000년부터 이사인의 날을 만들었다. 이날은 "이사없는 날"로 KGB는 물론 경쟁업체 관계사 이사인들도 대거 행사에 참여한다. 이사화물 종사자의 사기를 높이고 동종업체간 정보교류를 통해 이사서비스 시장을 개선하기 위한 취지였다. 또 제주도에 1천4백평의 부지를 사서 연수원을 건립중이다. KGB직원들이 가족들을 데리고 멋있게 쉴수 있는 휴식처로 만들 생각이다. 이를 통해 아들이 "우리아빠 KGB 다닌다"고 말하면 직원들은 자긍심을 갖고 모두 KGB의 주인으로 고객에게 최상의 서비스를 제공할 것이라 믿는다" 유병연 기자 yooby@hankyung.com