LG유통이 유통업계 최고수준의 고객관리(CRM)마케팅 기법을 구사하고 있어 관심을 모으고 있다. LG유통 관계자는 "최근 4개월(4∼9월)동안 부평점,가락 훼미리점 등 4개 LG슈퍼마켓 점포를 대상으로 새로 도입한 CRM솔루션을 적용한 결과 지난달 점당 하루평균 매출액이 4월보다 10%이상 늘어난 2천5백여만원을 기록했다"고 26일 밝혔다. 이는 △분기별 구매금액에 따라 고객을 4개 등급으로 나눠 마일리지포인트를 제공하는 차등보상 프로그램 △고객의 구매패턴을 분석,우량고객 수를 크게 늘리는 퍼스널마케팅 등이 효과를 본 때문이라는 게 회사측 분석이다. 고객들은 적립된 포인트에 따라 진공청소기 원적외선히터 등 다양한 경품을 제공받게 된다. 전문가들은 "슈퍼마켓은 백화점 할인점 등 대형점포와 달리 1주일에 3∼4회씩 찾는 고정고객이 많기 때문에 CRM마케팅을 효과적으로 실시할 수 있다"며 "LG유통의 케이스는 다른 업체들에도 좋은 참고자료가 될 것"이라고 말했다. ◇차등 보상 프로그램=구매금액에 따라 포인트를 차별적으로 제공하는 프로그램이다. LG유통은 고객을 분기별 구매금액에 따라 △A군(1백만원초과) △B군(60만∼1백만원) △C군(30만∼60만원) △D군(30만원미만)으로 나눴다. 이에따라 고객별로 각각 구입금액 1천원당 3점,2.5점,2점,1점씩의 포인트를 주고 있다. 이같은 포인트 적립시스템은 업계 최초로 실시되는 것이라는 게 회사측 관계자의 설명. LG유통 CRM팀의 이중윤 차장은 "차별보상 프로그램을 실시한 4개 점포의 경우 최우수고객으로 분류되는 A군고객은 테스트기간에 일반점포보다 15%포인트 이상 많은 36.5%의 고객 증가율을 기록했다"고 밝혔다. ◇퍼스널 마케팅=고객의 구매패턴을 분석해 우량고객을 최대한 많이 끌어들이는 다양한 마케팅활동도 실시하고 있다. '이탈징후 프로그램'이 대표적이다. 단골고객 가운데 점포방문횟수가 갑자기 줄어드는 등 이탈징후를 보이는 고객에게 포인트를 추가로 제공하거나 할인쿠폰을 발송하는 등의 판촉활동을 전개하는 것이다. LG유통이 지난 2월 주당 평균 점포방문 횟수가 전달의 3분의 1 수준인 0.8회를 기록한 고객에게 5천포인트를 추가 적립했더니 3월에는 방문횟수가 1월의 2.4회를 회복했다. 이 회사는 이밖에 특정상품에 대한 구매력이 떨어지는 고객에게 해당상품을 싸게 살 수 있는 쿠폰을 보내주는 'Up-Sell프로그램'등도 실시중이다. "최근 무인정보단말기(KIOSK)를 도입하면서 고객의 구매패턴을 예전보다 세밀하게 분석할수 있게 됐다"는 게 회사 관계자의 설명이다. 고객이 포인트를 적립하기 위해 단말기에 포인트 카드를 인식시키면 그와 동시에 구입품목,일시 등 정보들이 메인컴퓨터에 입력·관리된다. 송종현 기자 scream@hankyung.com