'고객의 잠버릇까지 기억하라(?)' 마케팅 및 서비스 경쟁이 치열해지면서 호텔업계에 `CRM' 시스템 구축 바람이불고 있다. 'CRM(Customer Relationship Management.고객관계관리)'이란 최근 업계에서 차세대 마케팅 수단으로 각광받고 있는 시스템으로 영업활동, 마케팅, 인사관리 등 고객관리와 관련된 업무들을 하나로 통합한 것. 특히 고객의 각종 신상정보와 취향, 기호까지도 하나의 데이터베이스(DB)로 통합, 관리함으로써 기존처럼 불특정 다수가 아닌 특정계층 및 고객을 위한 차별화된 마케팅이 가능한 시스템이다. 4일 호텔업계에 따르면 쉐라톤워커힐 호텔은 지난 5월 국내 호텔업계 최초로 전사적인 운영시스템 통합, 고객 이용실적에 따른 마케팅 지원, 고객에 대한 원투원( one to one) 서비스 등 3단계로 구성된 CRM 시스템을 구축했다. 이에따라 그동안 각 영업장, 사무실마다 따로 흩어져 있던 고객 DB를 하나로 통합, 관리하는 한편 방문 고객들의 기호나 취향에 맞춰 각각 다른 종류의 서비스를제공하고 있다고 이 호텔은 설명했다. 예를들어 고객이 객실 베개를 딱딱한 것으로 교체해 줄 것을 요구했을 경우 이에 대한 정보를 저장, 재방문시 미리 딱딱한 베개를 객실에 비치해 놓는다거나 `복숭아' 알레르기가 있는 고객에게는 복숭아가 첨가된 메뉴를 `알아서' 제외하는 식. 이 호텔 관계자는 "이 시스템을 도입함으로써 고객에 대해 보다 꼼꼼하고 세심한 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "특히 고객 DB를 각 업장이 공유하기 때문에 고객들은 어떤 직원에게라도 동일한 내용의 서비스를 받을 수 있다"고 설명했다. 웨스틴조선 호텔은 지난해 10월부터 여러가지 종류의 자사 회원카드를 `VIP카드'하나로 통합하는 CRM 시스템을 도입, 현재 약 6만5천명의 회원을 관리하고 있다. 특히 호텔을 이용할때마다 포인트를 적립한 후 포인트 실적과 나이, 성별, 취미,기호별로 회원들을 분류, 각기 다른 마케팅 행사를 진행하고 있으며 지난 1일부터는VIP카드를 이용한 신용카드 서비스도 새롭게 시작했다. 소피텔 앰배서더 호텔 역시 최근 사내에 CRM 프로젝트팀을 구성, 이달부터 외부전문가 접촉에 나서는 등 본격적인 시스템 구축 작업에 들어갔으며 호텔신라도 지난3월에 구성된 정보전략팀을 중심으로 CRM 도입을 추진중이다. 소피텔 앰배서더 김남원 CRM 팀장은 "갈수록 정보의 통로가 다양해지고 고객들의 수준도 높아지는 상황에서 단지 시장점유율을 높이기 위한 무차별 마케팅은 한계가 있다"며 "CRM 마케팅은 서서히 전 업계로 확산되는 추세"라고 말했다. (서울=연합뉴스) 이윤영기자 yy@yna.co.kr