로지스틱스 분야에서 가장 권위 있는 미국 로지스틱스 관리협의회(CLM:Council of Logistics Management)는 지난해 9월 뉴올리언스에서 열린 연차 정기회의 테마를 "인터넷 시대의 로지스틱스를 재정의한다"는 것으로 잡았다. 이 회의에선 전자상거래(e커머스)에 있어서 로지스틱스 및 공급망관리(SCM)에 대한 논의가 활발하게 이뤄졌다. 특히 e비즈니스에서의 업무수행(e-Fulfillment)이 심도있게 논의됐다. e-Fulfillment의 중요성 =e-Fulfillment는 인터넷 통신판매 등에 있어 고객 입장에서, 고객의 주문에 관한 대응을 일원화시키는 것이다. 수주에서부터 로지스틱스 결제 등 전과정에 걸쳐 고객의 요구를 충족시키기 위해 고객에게 직접 대응해 고객만족을 확보하는 것을 뜻한다. 일반 상거래와 달리 전자상거래에선 물리적인 매장 공간을 확보할 필요가 없다. 그러나 전체적으로는 물리적 작업이 이뤄져야 하고 그 가운데 가장 중요한 부분이 로지스틱스다. 미국 등 선진국에서도 "e소매업"에 있어 로지스틱스가 제일 어려운 것으로 꼽힌다. 전자상거래 업체들의 사활이 걸린 문제로까지 인식되고 있다. 현재 인터넷 통신판매 기업들은 낮은 가격, 배송비용 증가, 기업인수 비용, 물류센터(Fulfillment Center) 설치 비용, 광고 판촉비, 마케팅 비용 등으로 인해 이익을 내는 기업이 거의 없을 정도로 매우 어렵다. 그러나 아직까지 인터넷 통신판매 시장의 규모가 작다고 해서 경시하는 것은 위험한 생각이다. 앞으로 인터넷 통신판매가 기존 오프라인 시장, 카다로그 및 방문판매 시장 등을 잠식할 것이 분명하기 때문이다. "e소매업"을 위한 로지스틱스 업무 =고객으로부터 주문이 들어오면 주문처리를 위한 지원 시스템(Back up system)이 체계적으로 운영되어야만 한다. 이와 같은 지원 시스템으로는 수주처리 출하 집하 배송 대금회수 고객서비스 등을 들 수 있다. 고객서비스를 기초로 하여 공급 네트워크를 어떻게 짤 것인가는 결국 로지스틱스 업무의 효율성 문제로 귀착된다. 로지스틱스 주요 업무를 정리하면 다음과 같다. 입.출하 업무(고객주문에 의한 제품포장, 유통가공, 출하 및 입하업무 등) 재고관리(판매와 입하의 균형유지를 위한 적정 재고수준 유지 업무로 상품 보충업무 및 재고관리 업무가 있다) 상품집하업무(벤더를 통하는 것과 물류 사업자를 통하는 경우가 있는데 벤더업자 창고와 물류센터로 구분되며 상품집하 업무와 배차관리 업무 등이 있다) 배송업무(물류 사업자의 물류센터나 통신판매업자의 창고를 이용하는 경우가 있으며 배송업무와 배차관리 업무가 있다) 반품처리 업무(반품, 재활용을 위한 회수 등의 업무이며 반품 및 회수업무, 반품보관 업무, 배차관리 업무 등이 있다) 대금회수 업무(선불결제도 있으나 후불정산의 경우 대금회수 업무 및 카드결제 업무 등이 있다) "e소매업"을 위한 로지스틱스 전략 = 효과적인 상품구성의 추진(고객에 대해 상품의 이용 가능성을 보증하는 것은 매우 중요한 일이므로 상품의 아이템 수와 함께 재고수준 등에 대한 전략적 결정의 필요) 효율적인 재고관리의 추진(실시간으로 재고를 관리하는 시스템의 구축) 전략적인 아웃소싱의 추진(자사가 처리할 것인가, 아웃소싱을 통해 배송업무, 반품처리 업무, 대금회수 업무 등을 할 것인가는 기업규모나 판매량에 의해 결정되어야 할 것이다. 예를 들면 델컴퓨터사는 말레이시아 공장의 조달업무 일체를 서드파티 로지스틱스 회사를 통해 처리하고 있다) 전략적인 파트너십의 확립(상품공급 벤더와 조직을 초월한 업무의 협동화를 이루는 것이 중요하다) 물류센터(Fulfillment Center)의 설치와 운영의 효율화(물류센터의 운영은 고객서비스와 비용효율화를 위해 매우 중요한 요소이다. 수주 입하 출하처리 과정의 운영을 효율화하기 위한 것이며 자사가 운영할 것인가, 서드파티 로지스틱스가 운영할 것인가가 매우 중요하다. 아마존닷컴은 초기에 단일유통센터(8천6백40㎡)를 시애틀에 설치한 후 공급비용의 최적화를 위해 1999년 네바다주에 약 5만4천㎡의 배송센터 및 창고를 갖추었으며 그후 캔사스주 조지아주 캔터키주 등으로 확대하여 현재는 총 2백79만㎡의 거대한 물류센터를 구축, 운영하고 있다) 수.배송 시스템의 효율화 추진(고객의 희망에 따라 신속하고 정확하게 배송함과 동시에 배송비용의 효율화를 위한 최적 시스템의 구축을 말하는 것으로 회귀수송(Backhaul)의 적용 같은 것도 여기에 해당된다) 원활한 반품처리(이를 위해서는 조달물류, 판매물류, 리바운드 로지스틱스의 연계 및 조합 등을 검토하여 반품과 대금반환의 업무가 원활하게 처리되도록 하여야 한다) 포장의 효율화(상업포장 반품포장 배달용기 등의 합리적 검토는 매우 중요한 요소이다) 인터넷 통신판매 등의 전자상거래에서 고객만족의 중심은 로지스틱스라 해도 과언이 아닐 것이다. 그러나 단순한 배달을 로지스틱스로 오해하고 택배업자에게 의뢰하면 되는 것으로 생각해선 안된다. 로지스틱스의 개념을 충분히 이해하여 성공하는 전자상거래 업체가 많이 나오기를 기대한다. 김배한 < (주)프로데코 대표이사.(일본)쇼핑센터 경영사 >