< 이철우 대표 > 롯데리아는 지난 79년 국내에 처음으로 서구식 셀프 서비스를 기본으로 하는 프랜차이즈 패스트푸드점을 선보였다. 점포망은 연초 6백개를 돌파한 후 6월 현재 6백50개를 넘어국내 최대 패스트푸드점으로 자리 잡았다. 롯데리아는 꾸준한 기술 혁신과 상품 개발로 거대 다국적 기업에 맞서고 있다. 전세계에서 다국적 패스트푸드점과 맞붙어 1위를 넘겨주지 않고 국내 패스트푸드 시장을 지키는 곳은 한국과 필리핀 두 곳 뿐이다. 롯데리아의 성공 비결은 토종 메뉴를 잇따라 개발해 한국인의 입맛을 사로잡는데 성공했기 때문으로 풀이된다. 간편한 서양식 햄버거를 기본으로 한국적 맛을 조화시킨 다양한 퓨전 메뉴를 개발해 경쟁사 보다 한 발 앞서 나갔다. 지난해만 해도 불고기버거는 8천3백만개 이상 팔려나가 히트상품으로 자리매김 했다. 롯데리아는 이어 불갈비버거 라이스버거 새우라이스버거 등 다양한 토종 메뉴를 선보였다. 특히 지난 99년 선보인 라이스버거는 "햄버거는 빵으로 만들어야 한다"는 고정 관념을 깨고 빵 대신 쌀을 재료로 이용해 공전의 히트를 기록했다. 지난해에는 새우라이스버거로 인기를 모았고 오는 7월에는 신제품인 김치라이스버거를 새로 내놓을 계획이다. 2000년에는 국내 패스트푸드 업계 최초로 품질과 서비스에 관한 국제 인증인 ISO9001을 획득해 제품과 서비스의 우수성을 국제적으로 인정받기도 했다. 이처럼 롯데리아가 20년 이상 정상을 지켜온 것은 고객만족을 회사의 최우선 경영 목표로 잡고 있기 때문에 가능했다. 이철우 롯데리아 대표는 임직원에게 항상 최고 품질의 상품,미려하고 청결한 점포,밝은 미소와 아낌없는 친절,고객을 기다리지 않게 하는 서비스를 주문하고 있다. 이를 위해 고객 클레임 제도,모니터 제도,수퍼바이저 감독 제도 등을 활용하고 있다. 또 080 소비자 신고 무료 전화와 인터넷 홈페이지(www.lotteria.com)를 통해 고객의 클레임을 발빠르게 처리해 좋은 반응을 얻고 있다. 롯데리아가 경기침체에도 불구하고 급성장한 것은 공력적인 마케팅 전략도 효과를 거둔 것으로 평가된다. 외환위기를 겪으면서 대부분 업체들이 사업 규모를 축소 했지만 롯데리아는 지속적으로 다점포 전략을 실행했고 광고 선전비와 이벤트를 확대해 브랜드 인지도를 크게 높일 수 있었다. 롯데리아는 이윤의 사회 환원과 사회봉사를 위해 각종 캠페인에도 적극적이다. 지난 98년 결식 아동돕기 모금 캠페인을 시작했고 환경기금 캠페인,좋은 세상 만들기 캠페인 등을 벌이고 있다. 또 시민운동협의회와 협력해 쓰레기 문제 해결을 위한 1회 용품 줄이기 운동을 펼치고 있다. 최인한 기자 janus@hankyung.com