시장의 흐름을 꿰뚫기 위해서는 고객의 마음을 읽어야 한다.

이를 위해선 다양한 정보수집 채널을 동시에 가동하는 것이 최선이라는 지적이다.

삼성전자 글로벌마케팅연구소는 이와 관련해 6가지 채널을 제안하고 있어 흥미롭다.

채널 1
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첫째 고객의 제품사용 모습을 관찰하라.

라면의 모양을 딴 ''뿌셔뿌셔''는 신제품으로 히트했지만 고객은 생활속에서 라면을 날 것으로 먹었다.

미국의 한 밀크셰이크 회사는 신제품을 만들기 위해 고객이 밀크셰이크를 사가는 패스트푸드점에서 오랜 시간 관찰했다.

그 결과 주로 아침식사 대용으로 먹는 것을 발견했다.

이 회사는 아침식사의 특성을 강화한 밀크셰이크를 내놓았고 결과는 빅히트였다.

채널 2
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둘째 생활의 다른 영역에서 어떤 현상이 일어나고 있는지 살펴보아라.

외모에 신경을 쓰는 고객이 늘어날수록 전자제품을 살 때도 디자인을 중시하는 고객이 증가할 것이다.

환경문제가 심각해지면 고객들의 건강과 안전성의 개념이 강화된 제품을 선호하게 될 것이다.

채널 3
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셋째 모니터요원을 정해 두고 지속적인 인터뷰를 실시하라.

처음 만난 사람에게는 보통 속마음을 털어 놓지 않는 인간의 본성에 근거한 조언이다.

e메일마케팅의 등장은 모니터요원을 대상으로 한 지속적인 인터뷰를 손쉽게 처리할 수 있는 수단을 제공한다.

채널 4
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넷째 리더 유저(선도 사용자)를 조사하라.

리더 유저는 오피니언 리더도 단순히 많이 쓰는 사용자(헤비 유저)도 아니다.

사용에 느낀 불편을 스스로 해결하려는 적극성을 가진 고객이다.

머리결이 좋기를 바랐던 한 여성이 계란과 오일 등을 섞어 머리에 발라 효과를 봐 탄생시킨 제품이 바로 헤어린스다.

시장에 나오지 않았지만 숨어 있는 고객의 수요를 찾으려면 리더 유저의 조사가 필수적이라는 지적이다.

채널 5
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다섯째 소비자들이 의견을 개진하는 인터넷 사이트를 분석하라.

인터넷의 등장은 까다로운 소비자들을 등장시켰다.

사용한 제품의 경험을 쉽게 공유하고 클릭 한번으로 제품을 비교할 수 있게 된데 따른 현상이다.

이같은 인터넷 사이트는 고객들이 설문조사를 받을 때와는 달리 솔직한 얘기를 털어 놓기 때문에 유용한 정보의 원천이 될 수 있다.

채널 6
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마지막으로 사내의 고객수요 관련 정보를 적극 활용하라.

각 부서가 보유한 고객수요 관련 정보가 물 흐르듯이 유통되는게 필요하다는 지적이다.

이를 위해서는 eCRM의 구축이 선행돼야 한다.

그러나 제도화된 시스템만으로는 부족하다.

오프라인(매장 등)에서 고객에게 직접 상품을 파는 사람을 만나 보는 적극성도 요구된다.

오광진 기자 kjoh@hankyung.com