케네스 D 루이스 < BOA 사장 >

기술 변화 리더십에 대해서는 수많은 말들이 쓰여졌다.

그러나 그것들이 서로 어떤 연관성을 갖고 있느냐고 묻는다면 쉽게 대답하지 못할 것이다.

기술 혁신은 사람들의 일하는 방식을 변화시킨다.

회사는 새 기술을 도입할 수 있지만 사람들이 사용하지 않는다면 아무런 소용이 없다.

지도자의 역할은 변화의 필요성을 인정하고 변화를 가능케 하는 기술을 공급하는 것이다.

그동안 나는 금융 서비스 분야에서 수많은 기술 혁신을 목격해왔다.

ATM(현금자동지급기)과 온라인 뱅킹도 그중 하나다.

ATM의 성공 요인은 고객의 관점에서 생각했다는 점이다.

기술을 우선시할 경우 생산자는 소비자를 변화에 꿰어 맞추려고 한다.

그러나 오늘의 새로운 기술은 내일 낡은 것이 되고 만다.

기술을 먼저 생각하는 사람들은 리더십에 관한 전통적인 생각을 낡은 것으로 치부한다.

신기술을 중시하는 사람들은 새로운 것을 추구하다 파산지경에 이르렀으면서도 낡은 것을 모두 바꾸겠다고 떠들고만 있다.

온라인 뱅킹을 보자.

몇년전만 해도 금융회사에서 가장 큰 문제는 인터넷전용 은행을 출범시키느냐 마느냐였다.

많은 사람들이 새로운 형태의 금융서비스를 과거의 서비스와 분리했다.

바로 엊그제까지만 해도 미국 은행가들은 "팜비치 가상은행을 만들었다"고 자랑했다.

그러나 소비자들은 온라인 하나만으로 만족해 하지 않았다.

뱅크 오브 아메리카(Bank of America)는 온라인 뱅킹을 다양한 채널의 하나로 생각했다.

온라인 뱅킹은 효과적인 도구일뿐 별개의 세계는 아니었다.

뱅크 오브 아메리카가 온라인 뱅킹 서비스를 시작한 이후 고객은 기하급수적으로 늘었다.

지난해의 경우 매달 10만명씩 신규고객이 생겨났다.

이것은 온라인전용 은행의 고객 증가율을 앞지르는 것이다.

우리는 온라인서비스 실태를 조사한 결과 온라인을 사용하는 고객들이 일반 고객과 같은 부류의 사람임을 알았다.

따라서 온라인은 오프라인과 분리되어선 안되었다.

실제로 온라인 뱅킹에 장애가 일어났을때 네트워크를 고치는 동안 텔레뱅킹을 이용하라고 메시지를 보냈다.

고객들은 텔레뱅킹을 이용, 정상적으로 업무를 보았다.

온라인 뱅킹이 다른 것과 통합돼 있었기에 온라인이 마비됐을때 두번째 채널로 일을 처리할 수 있었던 것이다.

결론을 말하면 좋은 리더는 리더십의 기초에 충실해야 한다.

변화의 바람이 어떤 것이든 구체적인 기술보다 사람에 먼저 관심을 기울여야 한다는 것이다.

고객들에게 기술을 팔려고 하기보다 고객이 무엇을 원하는지에 관심을 가져야 한다.

고객들은 편리하고 안전한 서비스를 원한다.

이같은 서비스는 온라인이라는 하나의 채널을 통해서만 전달되지는 않는다.

그것은 혁신적인 기술이 가능케 하는 여러가지 도구에 의해 이뤄진다.

세계는 변하고 있다.

그리고 변화의 속도는 더욱 빨라질 것이다.

그러나 비즈니스의 본성, 즉 사람들의 생활을 향상시키는 상품과 서비스를 생산한다는 기본은 변하지 않을 것이다.

신기술과 발명품을 실생활의 인간에게 유용하게 만드는 문제는 바로 리더들에 달려 있다.

리더십은 우리 경제를 건강하게 만들어가는 긍정적인 힘이 되어야 한다.

변화가 요구되는 시기일수록 경영의 기본 요건에 충실한 리더가 필요하다.

진정한 변화란 사람들의 마음에서부터 시작되는 것이기 때문이다.

정리=윤승아 기자 ah@hankyung.com

◇이 글은 케네스 D 루이스 뱅크 오브 아메리카 사장이 최근 미국 노스캐롤라이나 샬럿에서 ''리더십과 변화''라는 주제로 연설한 내용을 정리한 것입니다.