''고객만족,99.9%도 부족하다''

LG유통은 1999년 국내 유통업체로는 최초로 6시그마 기법을 경영혁신의 수단으로 도입했다.

상품판매는 물론 최상의 서비스를 제공해야 하는 유통업체로서는 현 상황을 통계적으로 분석하고 개선해 나갈 필요가 있었기 때문이다.

그러면서 발족된 팀이 필자가 일하는 6시그마 추진팀이다.

6시그마란 예컨대 매장을 찾는 고객 1백만명 가운데 3∼4명의 고객만이 불만족을 느끼는 수준을 말한다.

우리 팀은 교육 컨설팅 등 경영 전분야에 걸쳐 무결점을 목표로 활동한다.

우리 팀은 짧은 시간내에 상당한 성과를 거두고 있다는 것이 자타의 평가다.

특히 원년에 추진한 시범 프로젝트중 ''계산대 운영 효율화''는 가장 성공적인 사례로 꼽힌다.

계산대에서 3명 이상 대기할 경우 고객이 불만을 느낀다는 점을 과학적으로 접근해 불만율을 현저히 낮췄다.

이러한 성과를 인정받아 그룹내 ''6시그마 우수사례''로 선정되기도 했다.

이밖에 6시그마 기법에 대한 교재를 만들어 사내 직원교육을 실시하고 사업부에서 6시그마 프로젝트를 진행할 때 컨설턴트 역할을 수행하는 것도 우리 팀의 주요 업무다.

현재 4명인 팀원 중 필자를 비롯해 이관석,소순기 과장 등 3명은 몇 개의 프로젝트를 성공적으로 수행한 사람에게 부여하는 블랙벨트(BB) 레벨 인증을 받았다.

올해는 6시그마 최고 전문가 수준인 마스터 블랙벨트(MBB)를 1명 이상 배출할 계획이다.

우리 팀은 오는 2005년까지 각 사업부의 주요 영역을 6시그마 수준으로 끌어올리기 위해 오늘도 뛰고 있다.

<정일교 팀장 hl1anq@lgmart.co.kr>

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