정재우 < 수석컨설턴트 >


급변하는 e비즈니스 환경에서 기업간의 우열을 결정짓는 요소로 지식을 생성하고 관리하는 능력이 손꼽힌다.

"고객지식 네트워크"로 일컬어지는 이같은 생각은 기업활동의 동기를 제공하는 고객으로 하여금 기업의 가치를 판단할 수 있게 한다.

온라인 유통업체에서 옷을 사려고 접속한 고객이 원하는 스타일의 옷을 시중보다 싸게 살 수 있을 때 그 기업의 가치를 인정하게 된다.

이 때 관련된 일련의 정보가 곧 고객지식이라 할 수 있다.

오늘날 고객의 요구는 갈수록 세분화되며 복잡해지고 있다.

기업이 제공한 정보와 지식을 통해 고객은 자신의 문제를 효과적이며 효율적으로 해결하고자 한다.

고객의 특성,처해있는 시간이나 상황이 다양한 만큼 그에 상응하는 해답 또한 다양할 수밖에 없다.

고객지식의 내용,형태,속도,활용의 편의성을 극대화하는 고객지식 네트워크의 구축과 관리는 이를 가능하게 한다.

이점이 e비즈니스 환경에서 지식경영에 관심을 기울이는 핵심적 이유다.


<>e지식경영을 통한 기대효과=e지식경영의 성공적 수행은 웹사이트 경쟁력 향상으로 대표된다.

예를 들어 현재 많은 웹 사이트들은 이른바 적응적 웹기술 (Adaptive Web Technology)를 채택하고 있다.

고객들은 웹 사이트의 구성을 본인이 원하는 방식으로 설계할 수 있다.

대우증권 웹사이트 (www.bestez.com)의 경우 고객은 투자성향이나 관심에 따라 해당산업이나 뉴스 형식 등을 선택,자신에게 맞는 웹사이트를 스스로 설계할 수 있다.

이에 따라 웹은 개인화 (Personalization)될 수 있다.

또한 기업은 고객이 웹 사이트에서 움직이는 클릭 활동 (Click Behavior)을 추적하면서 광고를 포함한 각종 고객 특화 정보를 제공하려고 한다.

현재 많은 통신업체나 정보 포털서비스의 경우 고객이 허용만 한다면 24시간 그 고객의 휴대폰이나 전자우편을 통해 필요한 정보를 제공하고자 한다.

그러나 문제는 이러한 차별적 서비스가 단지 웹 기술의 적용이나 웹 싸이트 기능만의 문제가 아니라는 점이다.

그 정보가 가치를 갖기 위해서는 정보가 고객이 원하는 내용과 수준을 가지고 있어야 한다.

또한 필요한 시점에 도달해야 하며 필요한 채널로 필요한 양만큼, 고객이 선호하는 형태로 제공될 수 있어야 한다.


<>기업의 e지식경영 수준에 대한 판단 기준=현재 기업의 e지식경영 수준을 판단하기 위해서는 고객 접점과 기업 내부의 업무 추진 과정,그리고 후방의 공급자 및 제휴자간 네트워크에 대한 고찰이 필요하다.

이 세가지 측면을 축으로 자료가 교환되고,정보가 공유되며,지식이 생성된다.

이 때 기업으로서는 어떠한 정보를 고객과 상호 교환하는지에 주목할 필요가 있다.

또한 공급자 혹은 제휴자들과 어떤 방식으로 정보를 공유하며 고객이 가치를 느낄만한 지식을 창출하고 있는가 하는 점이 매우 중요하다.

이 두가지 측면에 대한 기업의 현황을 파악하기 위해서는 다음과 같은 질문에 응답해 보는 것이 유익할 것이다.

첫째, 고객정보가 어떻게 관리되고 있는가.

고객정보의 원천으로서 거래특성과 수익성 정보,고객의 인구통계정보,활동정보,생활 패턴 등 필요한 정보를 어떠한 정보채널을 통해 입수해 어떻게 관리하고 있는가 하는 문제는 근본적인 문제다.

둘째,우리 회사의 고객분석 기능의 수준은 어떠한가.

입수된 거래특성정보나 고객특성 정보를 어떤 수준의 인력이 어떻게 분석하고 분석결과를 누가 어떻게 해석하는가 하는 점이 중요하다.

셋째,상품 및 서비스 개발 및 전달과 자원 배분 과정이 모니터링 되고 있는가.

고객이 필요로 하는 부분에 대해 현재 우리 회사의 자원,나아가 공급자나 제휴자들의 자원이 어떻게 배분되고 있는가를 파악할 수 있어야 한다.

넷째,제공된 상품 및 서비스의 적합성에 대한 성과평가가 되고 있는가.

고객의 니즈에 대한 우리의 분석 및 대응이 얼마나 효과적이었는가를 판단할 수 있는 능력이 있을 때 이를 통해 고객 지식을 확인하고 관리할 수 있게 된다.

다섯째,고객지식은 어떠한 방식으로 표현되고 전달되는가.

고객지식의 내용 못지 않게 그 표현과 전달방식 역시 중요하다.

고객들은 그 수준과 상황에 따라 적합한 표현방식과 채널을 선호하고 있으므로 표현방식과 채널의 적합성이 관리될 수 있어야 한다.


<>기업의 e지식경영 구축 단계=e지식경영을 기업에 구축하기 위해서는 크게 <>e지식경영 전략 수립 <>지식경영 프로세스 혁신 <>지원 시스템 개발 및 적용이라는 세 단계의 접근이 필요하다.

e지식경영 전략 수립은 고객의 문제를 정의하고 그 문제를 해결하기 위해 고객 지식의 내용 원천 형태 채널 등을 정의하는 단계다.

지식경영 프로세스의 혁신은 고객 지식을 생성하는 기업의 업무 프로세스가 고객 지식의 요건을 충족시킬 수 있는 효과성과 효율성을 갖도록 재편하는 것이다.

이 과정에는 특히 공급사슬 관리 및 제휴 네트워크와 연계된 종합적인 프로세스 혁신이 요구된다.

이러한 혁신을 달성하기 위해 조직 인사 평가제도 시스템상의 변화가 요구되는데 특히 시스템적인 지원이 매우 중요하다.

e비즈니스 상에서 지식경영 경쟁력은 고객지식 네트워크의 구축을 통해 실현될 수 있다.

고객지식 네트워크의 구축을 통해 고객의 요구에 대해 대응할 수 있도록 기업 프로세스를 획기적으로 개선할 수 있어야 한다.

이러한 고객지식 네트워크의 구축 여부와 그 능력이 향후 e비즈니스 기업들의 경쟁력과 성과에 큰 영향을 미칠 것으로 판단된다.

jaewoo.jung@cn.pwcglobal.com