조성의 < 고려대 기업경영硏 연구원 >

경제에 있어 새로운 추세로 수년전부터 자주 언급되는 것이 ''세계화'' ''정보화''와 더불어 ''경제의 서비스화''다.

전자상거래에 있어서도 최근 고객서비스를 위한 개인화와 차별화,관계마케팅 등이 고객확보와 유지를 위한 수단으로 크게 강조되고 있다.

그러나 이런 요소들은 고객의 입장에서 볼 때 서비스의 일부일 뿐 전체는 아니다.

특히 서비스는 여러 가지 요소가 다 좋아도 한가지가 나쁘면 전체를 나쁘게 평가하게 하는 특성을 갖고 있다.

서비스의 실패는 어떤 형태로든 회복되지 못하면 고객은 그 기업을 다시는 찾지 않는다.

''인터넷 구매를 꺼리는 이유''에 대한 국내 소비자 조사결과 제품정보의 부족이나 제품 불신,제품 다양성 부족,개인정보 유출,쇼핑의 즐거움 부재,기업 불신 등 서비스 관련 요인이 주로 지적되고 있음은 시사하는 바가 크다.

특히 최근 전자상거래에 있어 불량품으로 인한 고객불만 사례는 그렇지 않은 많은 기업들도 타산지석으로 삼을 필요가 있다.

비즈니스 모델의 하부구조로서 고객서비스를 파악하고자 한다면 자칫 가장 중요한 고객의 욕구를 소홀히 할 가능성이 있으며 온라인이라는 제약 속에서 고객서비스의 의미를 과소평가하게 될 수도 있을 것이다.

체계적 고객서비스 모델을 수립하는 것은 다양한 서비스의 요소들을 고객 욕구와 기업의 전략에 맞게 구성하는 과정이라고 할 수 있다.

이 과정에서 고객의 욕구와 기업간 경쟁환경,기술적 지원 가능성,가용 자원 등이 가장 중요하게 고려돼야 함은 물론이다.

급변하는 전자상거래 환경을 고려할 때 고객서비스 모델도 변화에 대한 유연성을 갖출 필요가 있다.

많은 투자를 요하는 서비스 항목의 경우는 더욱 그렇다.

경쟁환경을 분석함에 있어서는 전자상거래가 이제 막 성장기로 접어들려는 시점임을 감안할 필요가 있다.

현재의 시점에서 전자상거래 기업의 경쟁자는 온라인 기업만일 수는 없다.

핵심서비스가 구성되면 기업이 제공하고자 하는 전체 서비스를 구체적 프로세스에 따라 도면에 표시해 보고 이를 분석해 보는 과정이 필요하다.

서비스 프로세스에 대한 분석을 통해 어느 단계에서 서비스가 실패할 가능성이 있는지 그리고 어떻게 보완이 가능한지 분석하고 미리 서비스 계획을 세울 수 있다.

한국 인터넷 이용자 수가 1천3백만명을 돌파했다고 한다.

전자상거래가 성장할 수 있는 기본적 조건을 갖췄다고 볼 수 있다.

그러나 전자상거래가 가격이나 비용 측면에서 우위를 갖고 있다고 하더라도 고객서비스 등 다른 요인들이 이를 상쇄한다면 시장 확대엔 한계가 있을 것이다.

더욱이 오늘날의 고객들은 높은 품질의 서비스에 적응되어 있는 것이 현실이다.

전자상거래 기업은 현재의 고객서비스 모델이 과연 시장확대를 위한 준비가 되어 있는가 자문해 볼 필요가 있다.

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