[ 델 컴퓨터 ]

델 컴퓨터사는 세계 최초로 주문을 받아 PC를 생산하고 고객에게 직접판매(direct sales)하는 사업모델(direct business model)을 통해 세계적인 PC 제조업체로 발돋움한 기업이다.

델사의 경쟁우위 요인에는 환경의 변화를 충분히 읽어낸 혁신적인 사업모델과 고객,공급업자,제조업자간의 가상적 통합(virtual integration) 체계의 효과적 구축을 통한 e비즈니스로의 성공적 전환이 있었다.

델사의 창업 당시(1984년) 비즈니스 모델은 이미 변화하고 있는 고객과의 관계(customer relationship)를 적절히 반영하고 있었다.

컴퓨터 관련 기술력과 하드웨어에 대한 관심과 이해도가 어느 정도 일반화되어 중간 대리점 영업사원의 상세한 설명보다 스스로 원하는 사양의 제품을 언제 어디서나 구입하려 하는 잠재고객이 늘고 있었다.

델사는 전화나 팩스 주문에 의한 납품(make-to-order)을 하고 중간 유통망 없이 직접 판매하였다.

이것은 유통마진의 절감보다는 재고량을 획기적으로 줄임으로써 신모델의 빠른 등장으로 재고 가치가 하루 아침에 급락하는 위험을 막는데 큰 도움이 됐다.

델사는 지난 96년부터 e비즈니스를 시작하면서 웹사이트로는 일반 고객들에게 원하는 사양에 따른 비용을 계산해줬을 뿐만 아니라 주문접수 및 처리상태를 파악할 수 있도록 했다.

기업 고객들과는 인트라넷과 연결되어 사전에 협상한 가격,모델 및 사양에 관한 맞춤형 정보를 제공해주었다.

지속적인 IT투자와 이를 이용한 정보의 흐름은 구매 제조 유통 전반의 공급체인과 연계됨으로써 가상적 통합을 이루었다.

이것은 관계 협력사들이 마치 회사 내부에 있는 것처럼 사업활동을 전개할 수 있게 만들었다.

이러한 효과적 운영에는 마이클 델의 남다른 리더십과 이를 뒷받침해주는 성취지향적 기업문화가 있었다.

변화의 흐름을 사업에 잘 반영하고 확신을 갖고 주도하는 점,그리고 엄청난 순이익과 매출액 성장에 만족하지 않고 서버와 홈오피스와 같은 새로운 시장으로 확대 진출한 점등이 그의 탁월한 리더십을 말해주고 있다.

델사의 조직 구조는 시장 대응 전략에 따라 지속적으로 변화됐으며 기본적으로 유연하고 수평적인 구조를 유지하였다.

고객 세그먼트별로 구획된 사업단위별로 성과기반의 보너스를 제공함으로써 고객중심을 강화하였고,온라인 회사는 독립된 사업부 형태를 띠면서 모든 세그먼트를 온라인 상으로 관리할 수 있도록 했다.

그리고 모든 프로세스는 스피드를 향상시키기 위해 리엔지니어링 되었으며 매우 효율적으로 운영되었다.

최근 델사는 기업간 전자상거래(BtoB) 시장의 확대를 위한 노력하고 있다.

아리바(Ariba)와 제휴관계를 체결한데 이어 IBX 구매 소프트웨어를 통해 델 고객사들이 다른 공급자로부터 제품을 구매할 수 있도록 했다.

여기서 주목해야 할 점은 델사가 매출의 82%를 PC나 서버 등 하드웨어를 통해 달성하고 있지만 언제 변할지 모르는 환경에 대비해 인터넷 서비스(ASP 솔루션 등) 전담 부서를 운영하고 웹호스팅및 네트워크 디자인 업체와의 전략적 제휴를 통해 서비스 개선을 게을리하지 않고있다는 것이다.

심재수 < PwC컨설팅 수석컨설턴트 >