''한번 고객을 영원한 고객으로''

인터넷쇼핑몰이 난립, 경쟁이 치열해지면서 업체들이 고정 고객확보에 사활을 걸고 있다.

처음 사이트에 방문한 고객을 고정고객으로 붙잡아 두기 위해 회원 가입때 일정 금액의 사이버머니를 지급하는가 하면 감사 전화를 걸어 상품 및 서비스에 대한 만족여부를 일일이 점검하는 등 다양한 서비스 개발에 열을 올리고 있다.

처음 인터넷쇼핑을 경험한 고객들에게 감동을 주는 서비스로 강한 인상을 심어줘 단골 고객으로 만들겠다는 마케팅 전략이다.

신세계백화점이 운영하는 사이버몰(www.cybermall.co.kr)은 쇼핑몰에 대한 고객들의 첫 인상이 중요하다는 판단에 따라 각종 고객감동서비스 개발에 박차를 가하고 있다.

처음 쇼핑몰을 방문해 상품을 구입한 회원에게 해당 상품의 바이어가 직접 ''감사전화''를 걸어 상품 및 서비스 만족 여부를 확인하고 있다.

불만사항에 대해서는 즉각 반품이나 환불 등 사후 조치를 취하고 있다.

또 첫 구매고객에게 보너스 마일리지 포인트 5백점을 추가로 제공하고 재구매시 최고 10%의 특별 할인혜택을 줘 반복구매로 이어갈 수 있도록 하고 있다.

조만간 사이버쇼핑도우미 코너도 도입해 고객들과 실시간 채팅을 통해 다양한 쇼핑정보를 제공할 계획이다.

이 회사의 박장균 팀장은 "최근 미국 보스턴컨설팅이 내놓은 보고서에 따르면 첫 경험에 만족한 고객은 연간 12회 구매를 했으며 누적금액으로 5백달러를 쓴 반면 그렇지 못한 고객은 4회에 1백20달러를 쓰는데 그쳤다"며 "신규 고객을 감동시키기 위한 서비스 개발이 무엇보다 중요하다"고 말했다.

삼성몰(www.samsungmall.co.kr)은 첫 구매 고객에게 e메일이나 핸드폰을 통해 감사의 메시지를 보내 강한 인상을 심어주고 있다.

또 신규가입 고객에게는 무료로 컴퓨터바이러스보험을 들어주는 등 매월 다채로운 서비스를 기획해 고객을 끌어들이고 있다.

한솔CSN의 CS클럽(www.csclub.com)은 첫 구매고객에게 사이버머니 1만원을 제공해 반복구매를 유도하고 있다.

또 콜센터 직원들이 구매고객에게 전화를 걸어 서비스 및 상품에 대한 만족 여부를 점검하고 있다.

이밖에 LG이숍(www.lgeshop.com)도 신규회원에게 적립금 5천원을 제공해 또다시 쇼핑몰을 이용하도록 유도하고 있다.

김수찬 기자 ksch@hankyung.com