'단골잡자' 인터넷몰 서비스戰..신세계몰 '첫 구매 보너스 포인트' 등
인터넷쇼핑몰이 난립, 경쟁이 치열해지면서 업체들이 고정 고객확보에 사활을 걸고 있다.
처음 사이트에 방문한 고객을 고정고객으로 붙잡아 두기 위해 회원 가입때 일정 금액의 사이버머니를 지급하는가 하면 감사 전화를 걸어 상품 및 서비스에 대한 만족여부를 일일이 점검하는 등 다양한 서비스 개발에 열을 올리고 있다.
처음 인터넷쇼핑을 경험한 고객들에게 감동을 주는 서비스로 강한 인상을 심어줘 단골 고객으로 만들겠다는 마케팅 전략이다.
신세계백화점이 운영하는 사이버몰(www.cybermall.co.kr)은 쇼핑몰에 대한 고객들의 첫 인상이 중요하다는 판단에 따라 각종 고객감동서비스 개발에 박차를 가하고 있다.
처음 쇼핑몰을 방문해 상품을 구입한 회원에게 해당 상품의 바이어가 직접 ''감사전화''를 걸어 상품 및 서비스 만족 여부를 확인하고 있다.
불만사항에 대해서는 즉각 반품이나 환불 등 사후 조치를 취하고 있다.
또 첫 구매고객에게 보너스 마일리지 포인트 5백점을 추가로 제공하고 재구매시 최고 10%의 특별 할인혜택을 줘 반복구매로 이어갈 수 있도록 하고 있다.
조만간 사이버쇼핑도우미 코너도 도입해 고객들과 실시간 채팅을 통해 다양한 쇼핑정보를 제공할 계획이다.
이 회사의 박장균 팀장은 "최근 미국 보스턴컨설팅이 내놓은 보고서에 따르면 첫 경험에 만족한 고객은 연간 12회 구매를 했으며 누적금액으로 5백달러를 쓴 반면 그렇지 못한 고객은 4회에 1백20달러를 쓰는데 그쳤다"며 "신규 고객을 감동시키기 위한 서비스 개발이 무엇보다 중요하다"고 말했다.
삼성몰(www.samsungmall.co.kr)은 첫 구매 고객에게 e메일이나 핸드폰을 통해 감사의 메시지를 보내 강한 인상을 심어주고 있다.
또 신규가입 고객에게는 무료로 컴퓨터바이러스보험을 들어주는 등 매월 다채로운 서비스를 기획해 고객을 끌어들이고 있다.
한솔CSN의 CS클럽(www.csclub.com)은 첫 구매고객에게 사이버머니 1만원을 제공해 반복구매를 유도하고 있다.
또 콜센터 직원들이 구매고객에게 전화를 걸어 서비스 및 상품에 대한 만족 여부를 점검하고 있다.
이밖에 LG이숍(www.lgeshop.com)도 신규회원에게 적립금 5천원을 제공해 또다시 쇼핑몰을 이용하도록 유도하고 있다.
김수찬 기자 ksch@hankyung.com
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