현대백화점은 IMF 관리체제를 거치면서 회사 외형이나 내용 모두에서 성공한 기업으로 꼽힌다.

지난해 이후 연평균 20% 이상의 높은 성장세를 유지하고 있고 "최고급 백화점" 이미지를 구축했다는 평가를 듣고 있다.

현대백화점은 대형 백화점들이 경쟁적으로 할인점 사업에 뛰어든 것과 달리 무리한 신규 사업 진출을 자제하고 백화점의 고급화와 차별화에 주력해 소비자들로부터 좋은 반응을 얻었다.

특히 고소득층이 많은 서울 강남지역의 입지 혜택도 가장 많이 받았다.

지난 4월에는 회사명을 금강개발산업(주)에서 (주)현대백화점으로 바꾸고 고급 백화점 이미지를 강화하는데 전력을 기울이고 있다.

올해 백화점(11개 점포)의 매출 목표는 3조1천억원.

6월 현재 전체 직원수는 3천3백91명이다.

현대는 고급 백화점의 "대표 주자"로 자리매김하기 위해 상품의 품질을 높이고 고객 서비스 강화에 노력해 왔다.

"고객 없이는 기업도 존재할 수 없다"를 경영 모토로 삼아 고객만족팀을 운영하고 있고 정기적으로 고객 만족도를 조사,곧 바로 영업 현장에 반영하고 있다.

대표적인 고객 서비스관련 제도로는 모니터링 시스템,고객의 소리제도,판매자 실명제 등을 꼽을 수 있다.

고객 모니터제는 점별로 5~6명의 모니터가 고객 입장에서 상품의 품질과 서비스를 파악해 보고하는 시스템이다.

고객들의 불만을 적극적으로 수렴하기 위해 압구정점과 무역점은 최근 고객 상담실을 대폭 확대했다.

특히 지난 98년부터 시작한 CSCS(Can''''t Service,Can''''t Sale)제도는 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

고객이 원하는 서비스를 하지 않는 개인과 브랜드를 추방하자는 취지다.

금년 초에는 고객의 불만 사항을 모은 "고객의 소리"를 데이터베이스로 구축해 영업 현장에 반영하고 있다.

현대백화점이 경쟁사와 가장 크게 차별화되는 부문은 명품과 식품매장이다.

세계적인 명품브랜드인 루이비통 에르메스 프라다 페라가모 구찌 등을 모두 입점시킨 상태다.

특히 고급 백화점 이미지 강화를 위해 식품매장에도 명품 개념을 도입했다.

마케팅 전략에서도 차별화된다.

"신문화 & 고감각"을 컨셉트로 내걸고 고품격 백화점의 이미지를 만들고 있다.

특히 매스 마케팅과 타깃 마케팅을 적절하게 섞어 시즌별로 새로운 트렌드와 라이프스타일을 만들어내고 있다.

또 유통업계에서 문제되는 과당 경품 경쟁을 줄이는 대신 소비자의 참여를 유도하는 대규모 기획 공연과 전시회를 개발하고 있다.

특히 우수 고객의 데이터베이스를 구축해 다양한 행사에 초대하고 서비스를 제공하고 있다.

< 최인한 기자 janus@hankyung.com >