< GE 캐피털 >


GE 캐피탈은 지난해 고객관리(customer service)부문에 CRM시스템을 도입했다.

자동차 금융서비스,카드서비스, 주택금융(mortgage)서비스, 재무보증 등 4개 분야로 구성된 고객관리 부문은 연간 매출액이 1백60억달러로 GE캐피털 전체 매출액(3백50억달러)의 약 46%를 차지하고 있다.

시스템 도입후 많은 시간이 흐르지 않아 아직까지 그 효과가 공표되지 않고 있지만 프로젝트에 참여한 PwC컨설팅은 GE캐피털의 시장 점유율 확대에 상당한 기여를 할 것으로 예상한다.

GE캐피털은 CRM을 도입하면서 상품중심의 조직을 고객중심의 조직으로 전환하고 간접적인 고객관계를 직접적 고객관계로 바꾼다는 목표를 세웠다.

목표달성을 위해 GE캐피탈은 프로젝트를 3단계로 나누어 진행했다.

먼저 고객을 세분화하고 이어 직원들의 업무를 조정하고 마지막으로 조직을 변화시켰다.

고객 세분화 기준은 회사 이익에 대한 기여도로 정했다.

회사의 매출증대 이익증대에 어느 정도 기여하는가를 두고 고객을 분류했다.

이어 세분화된 고객 정보가 고객과 접하는 직원에 제공되므로 담당 직원의 작업흐름(workflow)을 변화시키는 한편 고객목표 설정도 바꾸었다.

마지막으로 고객의 요구에 즉각적으로 반응하도록 조직을 재구성했다.

GE캐피탈은 CRM의 수행 도구로 e-CALC (customer Adaptive Learning Cycle)라는 애프리케이션을 도입했다.

이 프로그램의 특징은 기존 CRM시스템과 연계할 수 있도록 설계됐다는 점이다.

그 결과 GE캐피털은 소중한 기존 고객 정보를 그대로 흡수 활용하고 DW(고객정보창고)구축과 같은 방대한 작업량을 최대로 줄일 수 있었다.

이 시스템은 이와함께 다음과 같은 5가지 기능을 갖췄다.


<>웹 트렉킹(Web Tracking)=웹싸이트 방문자의 클릭흐름 패턴을 확인해서 이를 분석하고 즉각적인 조치를 취한다.

예를들어 카드와 관련된 정보를 계속 찾는 고객이 있으면 카드금융상품 정보를 즉각 작성한다.


<>맞춤화 및 개인화(Customization and Personalization)=웹 트레킹등으로 얻은 정보를 이용해서 고객별로 좋아하는 성향을 파악한 다음 그에 맞는 상품과 서비스를 제공한다.


<>과학적 의사결정 능력 (Decision Science Capability)=구체적인 목표마케팅 계획을 수립하기 위해 외부정보는 물론 과거의 정보에 근거해 예측모델을 만든다.


<>웹 공격메일(Web Attack Mail)=목표고객을 설정한 다음웹을 통해 직접 마케팅(direct marketing)활동을 할 수 있다.

예를들어 자동차담보 대출을 원하는 고객들을 선정해 e메일로 신상품 소개가 가능하다.


<>적응서비스의 능력(Adaptive Services Capability)=특별할인판매등 캠페인을 벌인후 그 결과를 분석해서 판매나 마케팅업무를 개선하는 데 이용한다.

예를들어 변호사고객 그룹을 대상으로 특별금융상품을 만들었을 경우 기간,이자율등을 분석해서 어느 변수에 민감한지를 파악해 다음 캠페인에 활용한다.

GE캐피털은 고객관계관리의 효율성을 높이기위해 모든 고객 정보를 DW(정보저장소, Data Warehouse)에 저장하고있다.

그리고 그 정보를 꺼내 활용하기 쉽도록 나이 소득수준 전화번호등 고객신상정보(customer profile),거래내역을 바탕으로 한 이익정보,과거 계약사실을 담은 계약정보,고객별 마케팅 전략,고객신용정보 등 5개로 다시 분류하고있다.

CRM은 GE캐피털과 같은 금융기관이나 모토로라와 같은 무선정보통신회사에서 많이 활용되고 있다.

이들 회사들은 아무래도 고객에 대한 서비스가 곧 경쟁력이고 고객에 대한 정보가 수익성창출의 기반이기 때문이다.

< 심재수 PwC 수석컨설턴트 jaesoo.shim@kr.pwcglobal.com >