인터넷 사용이 보편화됨에 따라 인터넷을 이용한 협상이 급격하게 증가하고 있다.

인터넷 협상은 시간과 공간에 구애받지 않고 관련 자료를 쉽게 정리할 수 있는 등 많은 장점이 있는 반면 잘못하면 협상의 본질을 해칠 위험성이 있어 협상 당사자는 상당한 주의를 기울여야 한다.

하버드 경영 대학원 벨리 교수의 최근 연구에 의하면 실제로 면대면 협상에서는 협상 실패율이 19%에 그쳤지만 인터넷 협상에서는 50%가 넘었다.

인터넷 협상의 실패율이 높은 이유는 두가지가 있다.

하나는 사람들이 인터넷을 사용할 때 별로 양심의 가책을 느끼지 못하고 거짓말을 쉽게 한다는 것이고 다른 하나는 인터넷 상에서는 양보하려 하지 않고 아주 심한 말도 거침없이 하기 쉽다는 것이다.

이러한 현상은 협상 상대자가 서로 얼굴을 맞대지 않기 때문에 일어난다.

이와 관련,하버드 의과대학 정신과 의사인 할로웰 교수는 좀더 과학적인 설명을 하고 있다.

그는 인터넷 협상이 인간적 모멘트 (human moment) 가 부족하기 때문에 실패할 가능성이 높다고 말한다.

인간적 모멘트란 신뢰할 수 있는 심리적 만남으로 협상 당사자가 사이버 공간이 아닌 실제 공간을 공유했을 때 나타날 수 있다.

물론 실제 공간 공유 자체로는 부족하다.

여행중에 옆에 앉은 사람과 오랜 시간 실제 공간을 공유했어도 아무런 모멘트가 일어나지 않을 수 있다.

진정한 의미의 인간적 모멘트는 어떤 에너지를 필요로 한다.

이 에너지를 발생시키기 위해서 꼭 장시간의 노력이 필요한 것은 아니고 단 5분간의 대화에서도 일으킬 수 있다.

그러기 위해서는 자기가 지금 하고 있던 것을 옆으로 치워 놓고 컴퓨터에서 떨어져 현재 대화하고 있는 사람에게 진심으로 집중해야 한다.

그러면 상대방은 곧 어떤 에너지를 느끼고 친절하게 반응하게 된다.

협상 상대자 모두가 잘 돼가고 있는 굉장한 힘이 있는 분위기를 느끼게 되는 것이다.

인터넷 협상 및 대화가 늘어나면서 이러한 인간적 모멘트의 경우가 줄어든다면 조그만 오해들이 쌓여서 자칫 파국의 결과를 가져올수 있다.

인터넷 사용으로 많은 편리를 얻었지만 그 뒤에 숨겨진 문제점을 잘 처리할수 있는 방법도 배워야 할 것이다.

이 세상에 만병통치약은 없다.

아무리 좋은 약도 부작용이 있게 마련이고 강력한 약일수록 부작용 또한 더 클수 있기 때문이다.

이러한 논의들을 종합해 인터넷 협상과 관련한 다음과 같은 시사점들을 찾아낼 수 있다.

첫째,인터넷 협상에 들어가기 전에 사안이 중요할 수록 미리 만나서 혹은 사정이 여의치 않다면 전화를 통해서 인간관계를 돈독히 맺어두는 것이 필요하다.

협상이 진행되는 동안 생길 수 있는 많은 오해를 미리 방지할 수 있기 때문이다.

둘째,국제협상에 있어 언어 비용문제로 전화통화마저도 부적절하고 전자우편이 거의 유일한 통신수단일 경우엔 직접 협상에 들어가기 보다 일반적인 얘기들로 채팅해 상호 어느정도 편안함을 느낀 다음 협상에 임해야 한다.

셋째,인터넷협상중 진행이 어렵고 오해로 인해 불신의 폭이 커지는듯 싶으면 인터넷협상을 중지하고 직접 만나 인간적 모멘트를 회복시키거나 아니면 전화로라도 관계회복에 노력해야 한다.

이러한 원칙을 기본으로 원활한 인터넷협상을 위해 기타 어떤 방법이 있는가에 관해 학생들과 토론을 했다.

좋은 의견이 많았는데 그중 몇 가지만 소개한다.

우선 인터넷 협상의 문제점이 본질적으로 상대방의 얼굴을 볼 수 없어서 생긴다면 상대방을 볼 수 있는 화상 기능을 인터넷에 첨가하자는 의견이 있었다.

이에 관한 기술은 이미 상당히 진전됐고 곧 보편화되면 인터넷 협상에 많은 도움을 줄 수 있을 것이다.

또 다른 의견은 인터넷에서의 무례함을 예방하기 위해서 일반적인 인터넷 에티켓을 만들자는 것이다.

이것도 어떠한 형태로든 자리 잡아 갈 것으로 예상된다.

이미 인터넷 게임에서는 게임 참가자가 마음대로 할 수 없도록 어떤 규칙이 형성돼가고 있다.

조금 더 파격적인 의견으로는 인터넷 협상이 면대면 협상보다 오히려 예의 바를 수 있다는 것이다.

면대면 대화와는 달리 전자우편을 쓸 때는 충분히 생각할 시간이 있어 알맞은 단어와 훌륭한 표현을 고를 수 있기 때문이다.

결국 인터넷 (on-line) 과 면대면 (off-line) 은 모두 장단점이 있고 지금 같은 과도기에는 양쪽의 장점을 살려 두 가지 방법을 적절하게 섞어 사용하는 협상전략이 필요하다.

다만 앞으로는 인터넷 협상이 상대적으로 점차 더욱 중요해질 것이 예상되므로 이에 따른 협상전략의 변화,협상할 때의 인터넷 에티켓 협상 규칙 등을 생각해 봐야 한다.

hcmoon@sias.snu.ac.kr