"공공개혁은 철도청처럼 하라"

철도청은 14일 "주식회사"로 체질을 개선하고 고객만족을 위한 혁신적인
경영기법을 도입한 점을 평가받아 국무회의에서 공공부문 우수혁신사례로
선정됐다.

민간기업들도 배우러 올 정도로 철도청 개혁이 대성공을 거둔데는 세가지
비결이 있다.

최고경영자의 자기변신, 고객제일주의, 히트상품 시리즈 개발이 그것이다.

<> 고객중심 경영 ="고객은 철도의 참 스승입니다"

철도청은 이런 새 모토아래 먼저 매표창구를 은행식으로 개방, 매표대기
시간을 16분에서 7분으로 단축했다.

또 역 화장실을 공항수준으로 개량해 한국관광공사가 주관하는 "화장실
베스트 5"에 선정되기도 했다.

비즈니스맨들이 열차를 이용할 때 불편이 없도록 대합실에 노트북 사용시설
을 설치하는 등 고객수요에 기민하게 대응했다.

어린이를 동반한 승객을 위해 설치한 놀이방은 크게 히트했다.

경부선과 호남선엔 월별로 번갈아 바둑객차와 PC객차를 편성, 긴 여행길에
여행객들의 지루함을 달랬다.

청량리 추전(강원도) 눈꽃열차엔 객차 1량을 카페식으로 개조해 젊은층
에게서 인기를 모았다.

<> 변화의 중심은 CEO(최고경영자) =정종환 철도청장은 지난해 3월 취임
일성으로 "청장은 철도주식회사 사장"이라고 밝혔다.

조직표 맨위에 고객자리를, 청장은 맨 아래에 두는 "철도청 기구표"를
탄생시킨 것도 "고객제일주의"로 발상을 전환하기 위한 시도였다.

또 청장 직속의 "고객중심 경영혁신 기획단"을 설치하고 일반시민과 직원들
이 제안한 철도혁신 1백대 과제를 선정해 추진해 나갔다.

<> 신상품 잇달은 히트 =철도청은 자연 역사 문화 관광 등의 테마를 철도에
접목한 36개 테마상품을 개발해 히트시켰다.

정동진 해돋이 관광열차, 환상선 눈꽃 순환열차, 보령 머드팩 관광열차 등이
대표작이다.

이같은 철도 테마상품은 지난해 50만명을 유치해 97억원의 수입을 안겨줬다.

이어 올해 10월까지 95억원의 판매실적을 거둬 철도청의 만성적인 적자를
줄이는데 효자노릇을 하고 있다.

< 유병연 기자 yooby@ked.co.kr >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 12월 15일자 ).