서울, 수도권의 대형 백화점들중 최고의 서비스를 제공하는 곳으로 분당
삼성플라자가 뽑혔다.

롯데백화점은 외형에서는 국내 최대지만 상품구색이 다양하다는 것외에
소비자들의 전체적인 서비스만족도는 뒤지고 있다.

이같은 사실은 인터넷리서치 전문회사인 이손C&C가 네티즌 6백75명을
대상으로 롯데.현대.신세계.삼성플라자.갤러리아.미도파.뉴코아.애경 등
8개 백화점에 대한 서비스 만족도를 조사한 결과에서 밝혀졌다.

삼성플라자는 지난해에 이어 올해도 고객들의 서비스 만족도가 가장 높은
백화점으로 꼽혔다.

삼성플라자는 총12개의 조사 항목중 시설.주차편리성, 문화센터, 접근성 등
백화점의 하드웨어격인 기반시설과 관련된 부문을 중심으로 7개 항목에서
1위를 차지, 종합점수 1위에 올랐다.

현대백화점은 1위를 기록한 부문은 하나도 없었으나 전반적으로 고른
점수를 얻어 지난해에 이어 종합 2위를 지켰다.

이손 C&C는 "고객 관리측면에서 단일 점포백화점보다 불리한 다점포
백화점인 현대가 2년 연속 2위를 기록한 것은 높이 평가할만 하다"고 밝혔다.

3위는 애경백화점, 4위는 신세계였으며 롯데는 5위에 그쳤다.

세부 항목별로 보면 고객들이 백화점 서비스에서 가장 중요한 요소로
생각하는 친절성에서 신세계가 최고 점수를 받았다.

신세계는 또 품질신뢰성 불만처리 사은서비스에서 1위, 설명.상담능력에서
2위를 차지하는 등 소프트웨어 부문에서 가장 높은 평가를 받고 있는 것으로
나타났다.

그러나 롯데, 현대 등 경쟁 대형백화점들에 비해 점포망이 상대적으로
취약한 탓에 접근성과 상품 다양성 등에선 다소 뒤떨어진다는 지적이
제기됐다.

롯데는 유통업계 최고의 바잉파워와 대형매장의 이점을 살려 상품다양성
에서 1위를 차지했지만 나머지 항목에선 대체로 낮은 점수를 받았다.

특히 친절성 설명.상담능력 불만처리등의 항목에서는 5위권 이하로 처졌다.

이상준 이손C&C 대표는 "삼성플라자가 좋은 점수를 받은 것은 대형 백화점
보다 고객관리가 쉬운 단일점포라는 덕도 있다"며 "그러나 점포가 많고
외형이 클수록 고객서비스에 투자할 여력도 많다는 것을 주목해야 한다"고
말했다.

< 윤성민 기자 smyoon@ >


( 한 국 경 제 신 문 1999년 10월 8일자 ).