"씨티은행이 추진하는 품질혁신 운동은 6시그마 운동을 서비스업체에 맞게
바꿔 적용한 것이다"

씨티은행 서울지점에서 서비스와 품질관리를 책임지고 있는 이영표 부지점장
은 6시그마 운동이 금융기관의 서비스를 향상하는게 큰 도움이 됐다고
강조했다.

그는 "은행이 고객에 대한 서비스의 불량수준을 6시그마 수준까지 끌어올릴
수 없지만 문제를 철저히 풀어간다는 점에서 경영에 큰 도움이 된다"고
말했다.

은행 서비스에 무슨 문제가 있는지를 수시로 찾아내고 이를 해결할 방법을
찾기 위해 직원들이 의견을 수렴하는 과정에서 프로세스의 불량을 없앨 수
있다는 것이다.

이 부지점장은 특히 "6시그마 운동을 도입한 이후 직원들의 의식이 크게
바뀌었다"고 소개했다.

불량률이 매달 명확한 수치로 집계되는 만큼 직원 스스로가 이를 개선하기
위한 노력을 게을리 할 수 없기 때문에 자발적으로 품질을 관리하게 된다고
덧붙였다.

품질을 높이기 위한 본사의 독려도 만만치 않다고 한다.

씨티은행 뉴욕 본사는 세계 각지에 있는 지점의 성과를 매달 체크한다.

이 부지점장도 최근 본사의 짐 벨리 부행장과 3시간동안 전화미팅을 갖고
서울지점의 시그마 추진운동과 성과에 대해 의견을 교환했다.

그는 "금융기관 등 서비스업체가 6시그마 운동을 성공적으로 추진하기
위해선 직원들간 커뮤니케이션을 활성화해야 한다"고 지적했다.

커뮤니케이션이 활성화돼야 품질의 개념과 측정 및 개선방법을 쉽게 찾아낼
수 있기 때문이다.

또 "최고 경영자들은 직원들이 6시그마 운동에 계속 참여하도록 독려해야
한다"고 이 부지점장은 조언했다.

사업계획에 품질 혁신운동을 포함시키는 것도 한가지 방법이라고 한다.

그는 "최고 경영자가 6시그마 운동을 효과적으로 추진하기 위해선 직원들의
의견을 정기적으로 점검해야 한다"고 말했다.

그래야 종업원들의 자발적인 참여를 이끌어낼 수 있다는 것이다.

이 부지점장은 "씨티은행이 6시그마 운동을 통해 다른 금융기관과 차별화된
서비스를 제공할 경우 경쟁력을 계속 유지할 수 있을 것"이라고 전망했다.

< 이익원 기자 iklee@ >

( 한 국 경 제 신 문 1999년 5월 24일자 ).