[IMF 파워마케팅] 고객만족마케팅 : 고객지향 서비스

입력1998.11.25 수정1998.11.25

기업의 리엔지니어링을 주탕한 경영컨설턴트 마이클 해머(Michael Hammer)
는 현대를 상징하는 키워드로 3C를 들고 있다.

Customer(고객) Competition(경쟁) Change(변화)가 그것이다.

고객을 위해 경쟁적으로 변하지 않으면 살아남을 수 없는게 현대기업의
운명이라는 얘기다.

기업은 가치를 창출하는 곳이고 시장은 가치를 교환하는 곳이라면 그
가치는 고객이 느끼는 만족도다.

CS(Customer Service)없이는 CS(Customer Satisfaction)도 없다는 말이
유행하는 것도 이런 이유에서다.

우리나라도 최근 기업들이 불황기를 헤쳐나가기 위한 마케팅전략으로
고객만족을 내세우는 기업들이 늘고 있다.

다양한 아이디어로 고객의 불편을 덜어주는 제도를 신설하고 발로 고객을
찾아다니는 기업들도 등장하고 있다.

( 한 국 경 제 신 문 1998년 11월 26일자 ).

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