[[ 자율화시대의 자동차보험서비스 ]]


금영웅 < 현대해상화재보험 자동차보험본부장 Ywkum@hdinsurance.co.kr >


손해보험사들은 최근 생존차원의 총체적인 경쟁을 벌이고 있다.

서비스 경쟁의 방아쇠를 당긴 첫 계기는 지난 96년3월부터 시작된
자동차보험 긴급출동서비스.

일부 손보사에서 먼저 실시한 뒤 다른 손보사도 각종 부대서비스를
추가제공하자 이제는 손보사의 기본서비스로까지 인식되고 있다.

현재 장기 무사고 가입자에 대한 해외여행티켓 지급, 엔진오일 교환권 배포,
주유티켓 제공, 생활편의서비스 혜택에 이르기까지 보험사마다 다양한
서비스를 제공하고 있다.

물론 고객들은 당장 보험서비스를 폭넓게 받는 장점이 있다.

그러나 이로 인해 사업비가 올라가 결국 보험료 상승요인으로 작용하고
있음을 간과해서는 안된다.

보험사 입장에서도 실질적인 차별화가 이뤄지지않아 경쟁무기로서 큰 의미가
없는 게 사실이다.

게다가 보험외적인 부가서비스 개발이 실질적인 보험업무 서비스의 질적
개선보다 우선시되는 것도 문제다.

자동차보험의 본질인 업무관련서비스 발전이 저해될수 있기 때문이다.

보험외적인 부가서비스 경쟁에 들어간 비용은 보험원가에 반영되어
소비자의 보험료부담으로 돌아가게 된다.

부가서비스를 이용하지 않는 대다수 보험계약자의 이익도 고려해야한다.

이를 위해 특정부가서비스를 담보하는 특약형태의 상품을 개발, 원하는
계약자만을 대상으로 유료 서비스를 제공하는 방법도 고려할 필요가 있다.

자동차보험의 원래 기능은 차량소유자가 불의의 사고를 당할 경우 적절한
보상을 제공, 사회복귀를 도와주는데 있다.

보험은 사고로 인한 혜택을 받을때 계약자의 만족도가 극대화된다.

차별적인 보상서비스는 고객이 가입상품의 품질을 현실적으로 검증하는
중요한 수단이다.

보험계약자는 사고를 기대하지 않으면서도 보험의 효용가치 제고 및 만족을
기대하는 이중적 성향을 갖고 있다.

이를 감안할 때 계약관리서비스는 <>보험상품의 완전 판매 실현 <>보험
가입의 편리성 증대 <>계약안내자료의 적기 제공 <>고객정보 통합 인프라
구축을 통한 다양한 정보제공 <>위험관리 서비스 방향으로 발전되어야 한다.

사고후 보상서비스도 신고에서 보험금 지급까지 한번에 해결되는 원스톱으로
이뤄져야 한다.

또 사고 현장 또는 고객과 만나는 자리에서 고객위주로 신속하고 편리한
보상서비스를 제공해야 한다.

이를 위해 전산 및 보상장비 지원도 강화해야한다.

정보통신매체의 발달은 보험서비스의 새로운 패러다임을 제시하고 있다.

인터넷을 이용한 보험가입 및 상담, 안내, EDI(전자정보교환)를 통한 치료비
지급, PCS 문자서비스를 이용한 배당 등이 그것이다.

정보통신매체를 이용한 보험서비스를 강화할 경우 최소의 비용으로 불특정
다수고객의 만족을 극대화할 수 있다.

바람직한 손보사 서비스 방향은 현재와 같은 부가서비스 경쟁이 아니다.

모든 계약자에게 최소의 비용(보험료)으로 자동차 보험의 본래 목적을
효율적으로 제공하는 경쟁이 되어야한다.


( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 21일자 ).