비행중 승객이 기내에서 받는 서비스는 바로 그 항공사를 상징한다.

객실 서비스는 즉각 항공사의 이미지로 이어진다.

정성을 다하는 승무원의 얼굴 표정과 말 한마디에서 승객은 항공사의
순위를 매겨버린다.

매출에 직접적인 영향을 미치는 것은 물론이다.

항공사마다 승객에게 편안함과 감동을 주기 위해 지속적인 투자와 보다
나은 서비스 개발에 전력을 다하는 이유가 바로 여기에 있다.

지난 92년 10월에 문을 연 서비스 아카데미는 이런 필요성에 따라
대한항공이 국내최초로 만든 서비스 예절 전문교육기관이다.

예절과 행동규범을 다양한 서비스 현장상황에 접목시키고 있다는 점에서
기존의 예절 및 문화교육기관과 다를 뿐더러 강사와 커리큘럼 등에서도
많은 차이가 있다.

대한항공은 고객과 대면서비스를 하고 있는 객실승무원, 영업담당직원에
대해서는 직무별 특성을 고려한 교육프로그램을 운영하고 있다.

교육내용은 <>표정과 자세, 용모와 복장, 말씨 등 행동예절부문 <>고객심리
및 응대요령 등 이론교육부문 <>비즈니스 매너, 메이크업 등 국제매너와
교양부문으로 구분된다.

교재없이 워크숍과 VTR촬영, 역할 분담 등 실습교정으로 이뤄진 행동훈련
부문은 모든 과정의 자발적인 참여와 반복적 행동훈련위주로 진행된다.

강의실에 책상은 없다.

가장 기본적인 교육은 표정, 자세, 인사훈련시간.

굳어진 얼굴의 근육을 푸는 운동으로 시작되는 밝은 미소와 인사훈련은
3일간 전과정을 통해 반복적으로 실시된다.

서비스아카데미가 "스마일아카데미"로 불리는 것도 바로 이때문이다.

자세훈련시간은 바르게 앉고 서기, 걷는 자세 등을 3면이 거울로 된
교정실에서 반복하는 형식으로 이뤄진다.

서비스아카데미는 93년 대전엑스포의 도우미 8백여명을 교육한 것을 계기로
금융기관과 공공기관을 비롯 유통판매업체와 병원 등에 위탁교육을 하고
있다.

특히 95년 지방자치단체 실시 이후 서울시 산하구청 등 공무원교육이 크게
증가하고 있다.


( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 21일자 ).

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