고객을 만족시키고 회사 이미지를 높이려면 컴퓨터 전화통합(CTI:
Computer Telephony Integration)에 주목하라.

CTI가 경영 효율과 고객 서비스의 질을 높이는 수단으로 새롭게 각광받고
있다.

CTI는 컴퓨터와 전화를 이용해 고객이 필요한 서비스를 직접적이고 빠른
시간안에 제공해줄 수 있게 하는 시스템이다.

CTI를 설치하면 걸려오는 전화를 컴퓨터와 연결된 시스템으로 받고
체계적인 질문을 통해 문제를 해결하거나 궁금증에 대해 답해준다.

짧은 시간내에 정확한 담당자를 찾아 연결하는 것도 컴퓨터의 몫이다.

통화 도중에 모은 성별 연령 직업 주소 연락처 등 상대방의 기초 정보는
나중에 마케팅을 위한 자료로 활용할 수 있다.

또 고객이 궁금해하는 내용은 기록했다가 자동으로 전화를 걸거나 팩스를
보내 답해준다.

CTI는 사람이 해야할 일을 크게 줄여줄 뿐 아니라 사람이 직접 일할
때보다 훨씬 다양한 서비스를 빠르고 정확하게 제공할수 있는, 수준높은
서비스 수단이기도 하다.

CTI가 쓰이는 대표적인 곳은 콜 센터(Call Center)와 텔레마케팅 업체.

걸려오는 전화를 받는 콜센터에 CTI를 적용한 "인 바운드(Inbound) CTI"와
고객을 찾아 직접 전화를 거는 텔레마케팅에 CTI를 적용한 "아웃바운드
(Outbound) CTI"가 양축을 이룬다.

콜센터는 기업의 안내 데스크나 서비스 센터 등 걸려오는 고객의 전화를
받아 궁금증이나 문제를 풀도록 도와주는 곳이다.

사람이 전화를 받을 경우 몰려오는 전화를 때맞춰 받기 어렵지만 CTI를
활용하면 동시에 접속된 여러 통화를 모두 소화할 수 있다.

기초적인 사항은 모두 컴퓨터로 처리한 뒤 자세한 내용만 상담원과
얘기하면 된다.

예를 들어 제품 수리를 접수하는 서비스센터의 경우 전화가 걸려오면
그 사람의 예전 통화기록을 찾아 제품을 수리한 이력을 뽑아낸다.

상담원은 컴퓨터 모니터에 떠오른 이전 기록을 보면서 고객을 응대할수
있어 훨씬 짧은 시간내에 정확하게 상담을 마칠 수 있다.

텔레마케팅에 CTI를 접합시킬 경우에도 엄청난 시너지 효과가 생긴다.

청소년, 30~40대 가정주부 등 특정 제품의 타깃 수요층인 고객 정보를
추출해 자동으로 전화를 걸면 무작위로 전화할 때보다 판매 성공률이 크게
높아진다.

현재 국내에서 CTI를 구축한 대표적인 곳은 금융권및 통신사업자의
고객안내센터 항공권예약센터 자동차회사 공공기관 등이다.

금융권 가운데 은행은 데이터웨어 하우징, 보험업체는 텔레마케팅과
연계된 CTI에 각각 주력하고 있다.

은행은 대출업무와 관련해 체계적인 고객 정보가 필요하고 보험회사는
새 고객을 찾는 것이 중요한 문제이기 때문이다.

CTI가 활용될 수 있는 곳은 그밖에도 많다.

우선 숙박시설 예약.

호텔의 경우 묵고 싶은 방과 가격을 녹음 정보에 따라 누르기만 하면
바로 예약할 수 있다.

또 운송회사의 배차시스템에도 적용된다.

위성항법장치와 CTI시스템을 연결하면 전국에 운행(또는 정차)중인
차의 현황을 정확히 파악, 고객에게 차가 도착할 예정 시각까지 정확하게
알려줄 수 있다.

외국의 경우 군사작전에도 활용된다.

현지에 출동한 장비가 고장나면 수리방법을 데이터베이스에서 꺼내
고장 신고지역에 팩스로 보내준다.

현재 미국에서는 직접 소비자를 상대하는 업종의 50% 정도 업체가 CTI를
활용하고 있다.

또 세계적으로 CTI는 최근 3~4년간 해마다 1백%씩 커가는 성장산업이다.

영국의 시장조사기관 오붐(Ovum)은 오는 2002년까지 전세계 CTI시장이
1백40억달러 규모로 커질 것이라고 전망한다.

국내에서 CTI는 아직 도입단계에 머무르고 있다.

전화자동응답시스템(ARS)과 텔레마케팅에서 출발한 CTI는 지난해부터
자리잡기 시작했으며 IMF체제이후 기업경영 솔루션으로 새롭게 주목받고
있는 실정이다.

올해 시장 규모는 PBX(사설교환기) CTI서버등 하드웨어 장비의 경우
1천억원선, 소프트웨어 개발용역 등을 포함하면 2천억원선으로 예상된다.

로커스 등 CTI전문업체와 현대정보기술 쌍용정보통신 등의 SI업체,
삼성전자 LG정보통신 한국IBM 등이 시장에 참여하고 있다.


( 한 국 경 제 신 문 1998년 10월 14일자 ).

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