철도청이 대대적인 변신을 꾀하고 있다.

견인차는 정종환(50) 청장.

그는 지난 3월 부임하자마자 "고객중심경영" 깃발을 내걸고 혁신에 박차를
가하고 있다.

정 청장은 "철도청을 민간기업 체질로 바꾸는게 목표"라며 자신은 사장이
되고 3만5천여 직원은 사원이 되는 철도주식회사로 변모시키겠다고 밝혔다.

고객에게 감동을 주는 민간기업경영으로 가야 21세기에 살아남을수 있다는
얘기다.

철도청은 이달중 열차가 제시간에 도착하지 않으면 요금의 일정액을 환불
하겠다는 등의 구체적인 고객만족 서비스 내용을 담은 "대고객헌장"을 선포,
고객에게 더욱 다가설 계획이다.


-고객중심 경영을 도입한 취지는.

"철도청이 그동안 고객에게 군림하는 자세였다는 것을 부인할 수 없다.

또 직원이나 여행객의 부정을 막는 제도를 운영하다보니 불가피하게
여행객들에게 불편을 줬다.

그러나 철도는 불특정 다수를 상대로 서비스 기능을 해야 하는 기업성격을
띠고 있다.

기업의 목적인 수입증대를 위해서는 고객중심 경영을 도입하지 않을 수
없었다"


-고객중심 경영과제를 어떻게 발굴하나.

"고객이 원하는 개선내용을 받기 위해 PC통신을 언제나 열어 놓고 있다.

내부적으로는 취임이후 매주 1회 사무관이상 직원이 참여하는 경영토론회와
매주 1회 과장급이상 간부들이 참석하는 경영전략회의를 열고 있다.

경영토론회의는 의견수렴과 문제점을 발굴하는 브레인스토밍식으로 진행
하며 경영전략회의는 국.과간 이견을 조정하는 자리다.

경영전략회의에서 결정된 사항은 별도의 결재를 받을 필요가 없다.

그만큼 의사결정 시간이 빨라졌다"


-1백대 추진과제 가운데 고객들이 당장 피부로 느낄 수 있는 개선사항은.

"지금까지 예약한 승차권을 열차출발 일주일전에 취소해야만 수수료를 떼지
않았으나 이제부터는 2일전에 취소해도 수수료를 부담하지 않게 된다.

구간에 따라서는 새마을호 요금보다 비쌌던 무궁화호 특실요금이 내리고
객차출입문쪽 좌석의 요금도 할인받는다.

고객이 차표를 예약할때 좌석을 지정할 수 있다.

앞으로 새마을호 특실이용객은 팩스를 이용할 수 있고 새마을호 객실에는
위성TV도 볼 수 있게 된다"


-철도는 여행상품 개발여지가 많은게 아닌가.

"제발로 찾아 오는 고객만으로는 수익을 올리는데 한계가 있다.

연간 22억원의 수입을 올린 "정동진역 해돋이열차" 같은 히트상품을 10개쯤
개발할 계획이다.

부산에서 일본 후쿠오카구간를 여객선으로 이동한후 일본철도를 이용하는
한일철도 상품에 이어 중국과의 철도연계상품 개발도 추진중이다"


-철도요금이 곧 오르게 되나.

"다음달부터 요금을 평균 6.7% 올릴 방침을 세우고 관련부처와 협의중이다.

경유와 전기요금이 올라 철도요금인상 요인이 생겼다.

기업에 부담이 될 수 있는 화물요금 인상은 최소화할 방침이다"

< 김호영 기자.hykim@ >


( 한 국 경 제 신 문 1998년 6월 10일자 ).

ⓒ 한경닷컴, 무단전재 및 재배포 금지