"요즘 114 안내전화 이용해보셨나요"

한국통신의 114 안내전화가 지난 1월부터 유료화된 이후 서비스가 눈에
띄게 좋아져 이용자들의 평가가 달라지고 있다.

문의전화 처리율이 유료화 이전 월평균 87%수준에 머물던 것이 올해
3.4분기에는 93%로 높아져 선진국수준에 이른 것으로 나타났다.

특히 과거 불친절의 대명사처럼 불리던 안내교환원의 서비스자세가
달라지면서 이용자들로부터 "친절해졌다"는 말이 저절로 나오고 있는 것.

이는 유료화된 이후 번호안내 서비스가 한통화에 80원의 상품이라는
인식이 큰 역할을 한 것으로 분석되고 있다.

114안내직원 근무시간은 아침 9시부터 오후 5시까지로 일반인과 다르지
않으나 50분 근무, 15분 휴식이 3백65일간 반복된다.

자연히 짜증을 내는등 불친절이나 게으름을 피우고싶은 욕구가 생길
수밖에 없다.

그러나 최근의 114안내는 철저한 시테크에 따라 한치의 오차도 허용치
않고 있다.

이들은 안내대에 앉으면 안내내용이 자동으로 체크돼 통계가 나온다.

걸려온 문의전화는 자동호 분배장치에 의해 각 안내대로 배정돼 개개인의
문의호 처리가 자동으로 분석된다.

1초의 여유로움이나 게으름이 근무중에는 통하지 않게 돼 있는 것이다.

이같은 과정을 통해 처리되는 안내전화는 전국적으로 하루평균
2백70만건정도로 집계되고 있다.

안내원 1인당 처리건수는 하루 평균 7백50건.

이와함께 114안내가 달라졌다는 것은 안내직원들의 몸에 밴 친절이 보이지
않는 라인을 타고 이용자들의 수화기에 전달되는 데에도 느낄수 있다.

한국통신은 안내직원들의 친절도를 높이기 위해 강도높은 교육을 실시,
최근 효과가 나타나고 있다.

이용자들은 114전화를 걸면 "안녕하세요 안내 00호입니다"로 시작되던
첫 마디가 "안녕하십니까--"로 존칭이 격상됐다.

이어 문의내용을 확인(어디 어디 말씀이십니까)과 안내후 끝인사
(안내해드리겠습니다)까지 한다.

한통 정남순 과장(서울번호안내국)은 "하루근무에 들어가기전 15분행사를
매일매일 반복하는 등 친절도를 좀더 향상시키기 위한 노력을 계속하고
있다"고 말했다.

한통은 특히 지난 10월1일부터 이용자들이 114 안내직원이 불친절하다고
느낄경우 안내요금 80원을 되돌려 주는 번호안내 리콜제를 도입하는등
친절에서는 자신감마저 보이고 있다.

잘못된 번호안내에 대한 환불은 유료화 초기부터 도입됐다.

한통은 광역안내시스템 개발을 통해 내년부터 전국전화번호 안내, 문의호
직접연결, 팩스및 파일전송등의 서비스를 제공하고 99년이후에는
음성인식기술을 이용, 빈도가 높은 문의호에 대한 자동음성안내서비스및
고부가가치 생활정보 안내서비스 등에도 나설 계획이다.

<윤진식 기자>

(한국경제신문 1997년 11월 21일자).

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