*** 박구진 < 고객만족 기획팀장 >


-원콜서비스를 추진한 배경은.

"그동안 소비자들이 자동차정비 등의 상담을 하려해도 어디로 어떻게
문의해야 할지 몰라 시간을 허비한게 사실이다.

이런 고객의 불만을 일시에 해결할수 있는 체제를 구축하기 위해
원콜서비스를 시작했다.

고객만족을 극대화함으로써 새로운 수요를 창출할수 있을 것으로 기대하고
있다"


-고객이 문의하는 내용은.

"구매상담부터 정비에 이르기까지 내용이 다양하다.

상담센터에 자동응답 40회선 국선 36회선을 갖춰 놓고 소비자들의 불만을
신속하게 처리하고 있다.

자동차의 114로 생각하면 된다"


-앞으로 서비스를 더 향상시킬 방안은 무엇인가.

"제품의 질 못지않게 서비스의 질도 판매를 결정짓는 중요한 요인이어서
자동차업체간 서비스경쟁은 더 치열해질게 뻔하다.

소비자들이 서비스를 받는데 전혀 불편을 느끼지 않도록 하는 새로운
대책을 단계적으로 마련할 예정이다.

원콜서비스는 상표등록까지 해놓았다.

이를 더욱 보완 발전시키겠다"

< 고광철 기자 >

(한국경제신문 1997년 11월 21일자).

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