고객에게 불친절한 사원들을 매장에서 추방시키는 백화점이 등장했다.

신세계백화점은 사원이 고객을 불친절하게 대해 고객으로부터 3번 지적을
받을 경우 매장에서 추방시키는 "삼진아웃제"를 내달부터 전점포에
도입하기로 했다고 20일 밝혔다.

신세계는 이달초부터 시험적으로 미아점에서 삼진아웃제를 시행하고 있다.

삼진아웃제는 사원이 불친절을 이유로 고객에게 1차 지적을 받을 경우에는
경고를, 2차 지적때는 교육및 봉사활동을, 마지막 3차는 퇴점조치하는 것을
주요 내용으로 하고있다.

신세계백화점은 3차지적을 당한 판촉사원은 퇴점조치를, 직영사원은
고객과의 직접 접촉이 거의 없는 다른 부서로 배치할 방침이다.

신세계백화점은 삼진아웃제의 조기정착을 위해 최근 전매장에 친절한
사원과 불친절사원을 고객이 가려내는 R&B(레드와 블루)카드함을 비치키로
했다.

또 상담실이나 각점 서비스담당부서도 고객의견을 적극 접수하기로 했다.

고객이 R&B카드함을 이용하려면 불친절한 사원의 이름은 붉은색 카드에,
친절한 사원은 푸른색 카드에 각각 적어 넣으면 된다.

그러면 각점의 서비스담당자가 매일 카드함을 수거해 자료를 분석하게
된다.

이 백화점은 카드함에 모인 고객들의 사원평가자료등을 바탕으로 매월초
월례조회때마다 친절사원과 불친절사원을 선정, 포상과 처벌을 동시에
실시키로했다.

신세계백화점 미아점의 한병문 서비스과장은 "고객들로부터 3차례나
불친절지적을 당할 정도면 이미 그 사원의 서비스수준을 개선하기가
힘들다고 판단해 삼진아웃제를 도입하게됐다"고 설명했다.

< 류성 기자 >

(한국경제신문 1997년 11월 21일자).

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