Computer-Telephony Integration의 약자로 흔히 "컴퓨터 전화 통합"으로
불린다.

컴퓨터 전화 교환기 네트워크 음성데이터 등을 통합, 각종 정보를 고객에게
신속하게 알려주는 등의 고객만족 서비스를 제공할수 있어 최근들어 급격하게
부상하고 있는 기술이다.

CTI는 기업 내.외부로 들어오고 나가는 전화를 관리하는 콜센터, 빠른
시간에 대고객서비스 업무를 취급해야 하는 고객지원센터, 주로 전화를
이용해 영업하는 텔레마케팅 업무 등에 활용되고 있다.

CTI콜센터시스템의 경우 고객이 센터로 전화를 걸면 고객의 기본정보가
상담원의 컴퓨터화면에 뜨게돼 상담원은 이를 참조로 응대, 적절한 서비스를
제공하게 된다.

CTI콜센터 시장은 은행등 금융권을 시작으로 통신 제조 유통 등으로
급속히 확산되고 있어 향후 5년안에 1조원의 시장규모로 성장할 전망이다.


(한국경제신문 1997년 11월 11일자).