감동경영이라는 말이 유행하고 있다.

이는 "고객은 왕이다"라는 생각이 고객만족 또는 고객감동이라는
개념으로까지 발전된 것이라고 생각한다.

그러나 다시 생각해보면 이것을 감동경영이라고 하기에는 무엇가
부족한 감이 있다.

감동경영이 되기 위하여는 감동의 영역이 보다 넓은 곳으로 퍼져나가야
한다.

첫째 고객감동.

기업이 제공하는 제품과 서비스가 고객에게 만족과 감동을 주는 것은
어떤 의미에서는 그 기업의 1차적인 의무라고 할수 있다.

그러나 고객을 맞이하는 현장에서 순발력을 가지고 고객중심의 의사결정을
끊임없이 내리기란 그리 쉬운 일이 아니다.

경주에서 회의를 마치고 일본으로 돌아가는 10명의 일본인이 있었다.

그러나 교통사정으로 이들은 30분이나 늦게 김해공항에 도착하였다.

이미 떠났어야할 JAI기가 그때까지 기다리고 있었다.

방송으로 기내의 승객들에게 양해를 구함은 물론 도착지에서 비행기를
갈아타야할 사람들의 다음 비행기까지도 준비를 했다.

비행기의 최대 서비스가 정시발착이다.

비행기를 놓치고 난감해할 고객을 위해 그 룰을 깬 것이다.

둘째 사원감동.

사원들의 마음 속에서 우러 나오는 그러한 무한 서비스 정신은 사원들의
자발적인 참여에서만 나올수 있다.

이러한 참여의식은 회사를 사랑하는 애사심과 주인의식이 있어야 한다.

어떻게 하면 사원들이 그런 마음을 가질수 있도록 할 것인가.

사원을 감동시킬수 있는 회사정책, 그것이야 말로 경영의 기본 과제라고
생각한다.

셋째 모두 감동.

경영이라는 것이 나와 고객만 만족하면 되는 것인가.

아니다.

흑자경영을 해서 주주는 물론 돈을 빌려준 은행, 거래관계에 있는 모든
사람들에게 안정감을 주어야 하며, 그 안정감을 토대로 사회의 어려운 곳을
찾아가 봉사활동을 함으로써 그것을 바라보는 모든 사람들이 감동할수
있어야 한다.

그래서 감동경영은 고객만족 사원감동 모두감동의 3위1체를 추구하는
것이어야 한다.

(한국경제신문 1997년 8월 21일자).