변정주 < 아더앤더슨코리아 대표 >

최근 정부의 규제완화와 맞물려 통신업계의 경쟁이 갈수록 치열해지고
있다.

그 중에서도 무선통신 업계의 경쟁은 더욱 그러하다.

올 연말 개인휴대통신(PCS)서비스가 개시되면 그 경쟁의 강도가 지금의
배이상이 될 것이 분명하기 때문이다.

이에 따라 무선통신사업자들은 저마다 경쟁에서의 성공전략과 아울러 늘
새로이 변화하는 산업환경에서 살아남기 위한 생존전략 마련을 위해
절치부심하고 있다.

경쟁이 격화되면 가격인하 전략과 기술우위 전략은 불가피하게 나타날
수밖에 없지만 이것들만으로는 장기적인 경쟁우위 확보에 한계가 있다.

시간이 흐름에 따라 기술적인 격차가 갈수록 좁혀지고 수익이 줄어들기
때문이다.

결론적으로 하드웨어와 무선통신기술의 정도에 따라 제공되는 음성 영상
및 데이터 전송 서비스 등은 장기적 차별화 도구로는 적당치 않다.

그렇다면 어떻게 할 것인가.

무선통신 사업에 참여하는 기업의 수가 증가함에 따라 이를 이용하는
소비자들은 과거에 비해 서비스 사업자 선택에 있어 상당한 권한을 행사할
수 있게 되었다.

통신업체의 성공여부는 바로 이러한 고객들을 얼마나 잘 유치하고 관리할
수 있는가 하는 능력에 달려 있는 것이다.

고객 확보 및 고객 충성도제고는 장기적인 수익성을 확보하고
궁극적으로는 오늘날의 치열한 경쟁에서 이길 수 있게 하는 가장 중요한
전략적 요소라고 할 수 있다.

과거 정부규제가 엄격했던 환경에서는 무선통신 사업자들이 주로 기술적인
개발에만 치중한 나머지 고개관리에 소홀했던 것이 사실이었다.

그러나 지금은 고객관리야말로 기업의 성패를 가름하는 중요한 열쇠가
되었으므로 이에 부응하는 전략마련과 그 실천이 필요하다.

다음에서 무선통신 사업자의 입장에서 고려해 볼 수 있는 몇가지 고객
중심의 경쟁전략을 소개하고자 한다.

무선통신을 이용하는 고객집단은 천차만별이다.

각 고객집단은 상이한 통신이용 습관과 욕구를 가지고 있다.

무선통신 서비스 업체는 고객집단별 가치에 근거하여 시장을 세분화한
다음 그들 집단 고유의 필요를 만족시킬 수 있는 상품 서비스 전략을
구사해야 한다.

GTE텔레콤의 조사에 의하면 연간 고객 집단 이동률이 24%에서 36%에
이르는 것으로 나타나고 있다.

매 4년마다 서비스 초기의 고객이 새로운 고객으로 바뀌는 셈이 된다.

강력한 고객 서비스 전략만이 그 유동을 막을 수 있다.

우리는 시장세분화 전략과 관련하여 이 방면에 보다 성숙한 산업인 항공
서비스 산업으로부터 몇가지를 배울 수 있는데 유나이티드 에어라인의
경우가 그 좋은 예이다.

이 회사는 자사 항공기 이용빈도가 높은 우량 고객집단에 한해 무료
장거리전화 서비스를 마련하였는데 이를 시행함으로써 피크 타임에도 즉시
항공사와 전화연결을 할 수 있게 되었고 예약이 훨씬 편리해짐에 따라 우량
고객 증가율이 획기적으로 높아지는 커다란 성과를 거두었다.

무선통신 서비스 사업자는 서비스 이용패턴에 근거한 패키지 서비스를
개발하여야 한다.

고객이 각각의 서비스를 받기 위해 돌아다니면서 서비스업자를 찾아나서기
이전에 기업이 먼저 적극적으로 나서 패키지화된 서비스를 제공할 수 있어야
한다는 것이다.

이러한 패키지 전략을 통해 고객들은 번거로움을 덜어 보다 가치있는
시간 활용을 할 수 있고, 기업입장에서는 이용률과 연계된 여러가지 서비스
혜택에 대한 고객의 관심을 관찰함으로써 앞으로의 전략수립에 소중한
정보를 얻을 수 있게 된다.

미국의 AT&T사는 자사의 기업고객과 일반소비자 고객들에 대해 이러한
패키지 전략을 사용하고 있다.

무선통신 사업자는 고객과 상호 작용할 수 있는 모든 기회를 놓치지 말고
잘 포착해야 하며 고객과의 어떤 행태의 접촉이든 그 상황을 고객 정보
획득의 기회로 간주해야 한다.

이를 위해 다수의 고객과 가시적인 접촉이 가능한 전화안내센터(call
center)의 기능을 고객만족센터로 대폭 강화하거나 매달 이용요금 청구서
발송시 이를 간결하면서도 강력한 인상을 심을 수 있는 새로운 서비스상품
홍보나 이미지개선의 기회로 활용하는 등의 적극적인 자세가 요구된다.

이런 뜻에서 최근들어 업계내부로 부터 고객들의 필요에 대해서 한발 앞서
진정으로 생각하고 그들의 요구조건에 대해서는 합리적으로 응대함으로써
고객에게 만족감을 심어줄 뿐만 아니라 더 나아가 그들의 신임을 얻고
올바른 관계를 정립해 나가기까지 하는 사례가 증가하고 있다는 사실은 여간
고무적인 일이 아닐 수 없다.

고객 중심의 전략구사는 기존의 전략에 비해 보다 근본적인 변화라 할 수
있으며 임직원들로 하여금 제품이나 가격 자체보다 고객에 더 중심을 두고
일할 수 있게끔 동기를 부여하는 것이 중요하므로 이들에 대한 재교육이나
조직 또는 평가 시스템의 재정비가 뒤따라야 함도 잊어서는 안되겠다.

빠른 변화의 물결에 발맞춰 스스로를 재창조할 수 있는 문화를 가지지
않으면 그 기업이 살아남기 힘들게 될 것은 너무도 자명한 일이다.

이런 점에서 고객 서비스 관리전략은 현재의 시장환경에서 무선통신
사업자가 차별화를 시도할 수 있는 아주 강력한 방법이다.

진정 고객에 의해 가치롭게 여겨질 서비스를 제공함으로써 기업은
"평생고객"을 확보하고 고객과 함께 조화로운 번영을 영위할 수 있는 기회를
가지게 되는 것이다.

(한국경제신문 1997년 6월 20일자).