작년 무역수지 적자 폭이 2백억 달러를 넘어섰고 올해도 지난해 수준의
적자가 지속될 것이라는 예상이 지배적이다.

그래서 국내 기업들은 나름대로 경쟁력을 제고하기 위하여 연초부터
분주히 움직이고 있다.

산업사회 초기 단계에는 제품을 만들기만 하면 성공할 수 있었다.

그러나 공급자 과잉시대가 되고 경쟁이 치열해지면서 모든 산업은
서비스업의 성격을 띄게 되었다.

고객이 편하게 물건을 구매할 수 있도록 해 주어야 경쟁력이 생기기
때문이다.

세계적인 초일류기업들은 탁월한 서비스를 통해 고객만족을 높이고
있다.

이제 국내 기업들도 고객만족을 한차원 넘어서서 "고객감동"을 외치고
있다.

가격과 품질 경쟁 위주에서 서비스경쟁 우위의 시대에 들어선 것이다.

예를들어 대만의 컴퓨터 기업인 에어서그룹은 24시간 서비스
체제 구축은 물론 10년전에 구입한 제품의 기능 보강을 가능케 하는
시스템을 보유하고 있다.

미국의 페더럴 익스프레스사도 직원의 실수로 소포하나가 제시간 비행기를
놓치면 요원을 급파하여 목적지까지 직접 운송해 주고 있다.

개방화시대를 맞아 이런 회사들이 국내시장을 침투한다면 현재 우리나라
기업들의 서비스 수준으로는 경쟁에서 뒤쳐질 뿐만아니라 시장수성도 어려울
것이다.

"일보느이 한 부품상가에서 12년전에 지인을 통해 부품을 구입한 소년이
대학생이 되어서 우연히 그 가게를 방문하였을 때 주인은 12년전의 빛바랜
명암을 보여 주며 반갑게 맞이하여 매우 감동받은 적이 있다"는 얘기를 한
대학생으로부터 들은 적이 있다.

로마의 역사가 하루 아침에 이루어 진 것이 아닌듯 고객을 향한 마음도
일시적이거나 형식적인 것이 되어서는 안된다.

서비스의 품질에는 마지막이란 없다.

고객과의 약속은 그대로 서비스전략의 금과옥조로 삼아야 한다.

우리 모두 "한번 고객을 영원한 고객"으로 섬길 수 있는 서비스의 장기적
안목이 필요한 때가 아닐까.

(한국경제신문 1997년 1월 10일자).