중앙개발(주) 에버랜드의 허태학대표이사(52)는 사내외에 "서비스 도"의
전도사로 널리 알려져 있다.

그에게 "서비스의 개혁"이란 경영철학을 넘어서 신념이 되어 있다.

이같은 허대표가 고객만족 경영혁신전국대회에서 최고경영자상을
수상하고 중앙개발(주)까지 대상을 받은 것은 최근 많은 기업들이
경영이념으로 추진하고 있는 고객지향경영의 모델케이스로 시사하는
바가 크다.


-중앙개발이 2년 연속 고객만족경영대상을 수상하고 올해엔 개인적인
영광도 안게됐는데 소감은.


"그동안 고객을 감동시킬수 있는 서비스만이 앞으로 기업을 성장시킬 수
있는 원동력이 된다고 소리쳐 왔는데 객관적인 인정을 받게 되어 기쁩니다.

이번 수상으로 직원들이 더욱 자신감과 자부심을 갖게 되어 한단계
성숙한 서비스를 할 수 있게 될것으로 기대됩니다"


-고객을 만족시킬수 있는 서비스야말로 직원들에게 말로만 해서 잘 되는
일이 아닌데.


"신라호텔에서 중앙개발의 대표로 자리를 옮긴 후 곧바로 "중앙서비스
아카데미"라는 "서비스 인프라"를 구축했습니다.

3,000여명의 직원들은 이 곳에서 반드시 서비스이론과 롤플레이를
통한 현장실습을 거치도록 했지요.

교육을 통한 의식전환이 선행돼야 하는데 중앙개발도 이만큼 되는데
3년이 걸렸습니다"


-고객감동경영을 달성하려는 다른 기업에게 조언할 말이 있다면.


"고객을 만족(감동)시키기에 앞서 종업원을 먼저 만족(감동)시키는 것이
비결입니다.

그러기 위해선 기업에서 종업원이 원하는 것이 무엇인지, 불편해 하는
것은 없는지 세심히 배려하는 자세를 갖는 것이 중요합니다.

회사에 대한 만족도에 비례해 양질의 대고객 서비스도 창출될 수
있을 것입니다"


< 노웅기자 >

(한국경제신문 1996년 9월 13일자).